急救电话中的互动规范性与偶然性

作为一种典型的机构交流,急救电话具有明显的任务驱动特征。急救服务机构的接线员需要具备过硬的专业素质,包括职业沟通能力。只有这样,接线员才能有效利用求助者提供的信息,做出合理判断,继而正确决定是否提供急救服务。失败的沟通不仅破坏急救电话这一机构性互动,甚至会造成严重的生命财产损失。本文以近期国内社会热点问题X省120急救电话的录音为语料,从会话分析视角探讨该急救电话失败的互动原因;并首次提出互动偶然性的具体分类,从提问/回答序列偶然性出发,聚焦接线员处理互动偶然性的失败做法,以唤起社会对急救电话接线员沟通能力的重视,杜绝类似事件的发生。