校园呼叫中心智能化探索与实践——以清华大学93001呼叫中心为例

呼叫中心是普遍应用于各行各业的客服服务系统,在客户业务处理和关系维护方面发挥着重要作用,传统的呼叫中心通过语音菜单按键导航和人工座席语音应答提供服务,普遍面临人力成本上涨和服务标准提升的矛盾。随着语音识别、语音合成、自然语言理解等技术的突破,呼叫中心迎来了换代升级的机会,可以通过智能化分流大量导航和简单业务。本文介绍了清华大学后勤在引入智能语音机器人,将93001呼叫中心升级为多媒体智能辅助呼叫中心方面进行的探索、实践和成效。