品牌拟人化对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

论文基于消费市场中产品同质化、消费群体和消费习性的变化以及媒介碎片化的大背景下,引入品牌体验作为中介变量、消费者性别作为调节变量,研究了品牌拟人化对消费者正面口碑传播意愿的影响机制。通过对回收的372份有效问卷进行数据分析来验证各假设。论文研究深化了品牌拟人化作用后果的相关研究以及口碑传播的前因分析,一定程度丰富了消费者—品牌关系和口碑营销理论,同时弥补了基于性别差异的品牌体验对正面口碑传播意愿的影响的研究空白。

服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最后,分析了该研究的管理启示、研究不足与未来的研究方向。

服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响:品牌依恋的调节作用分析

口碑传播逐渐成为各行业,尤其是服务行业现有或潜在消费者购买决策的重要信息来源。本研究采取问卷调查的方法,以268个有效样本为研究对象,探究了服务失误背景下,服务补救、品牌依恋对消费者正面口碑传播意愿的影响作用。结果表明:响应速度、道歉、补救主动性及有形补偿对消费者正面口碑传播意愿均有正向影响效应;品牌依恋与消费者正面口碑传播意愿呈正相关关系;品牌依恋在响应速度、道歉和有形补偿对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对补救主动性的调节作用并不明显。

服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿——基于402份问卷的实证研究

本文以旅游中的服务失误作为研究背景,基于对402份问卷数据的分析,研究服务补救对游客正面口碑传播意愿的影响,并检验了地方依恋在服务补救对游客正面口碑传播意愿影响过程中的调节作用。研究发现,旅游服务失误发生后,服务补救各维度对游客正面口碑传播意愿有显著的正向影响;地方依恋与游客正面口碑传播意愿呈正相关关系;地方依恋在服务补救同正面口碑传播意愿的关系中具有调节作用,其中对有形补偿的调节作用不显著。研究结论为目的地自身建设与"全域旅游"发展提供了借鉴。

消费者善意对产品口碑传播和负面信息规避的影响研究

基于社会认同理论,以崇他民族中心主义为调节变量,从产品情感和产品评价整合视角构建消费者善意对正面口碑传播和负面信息规避影响的概念模型。以搜索型和体验型产品为对象,通过问卷调查,在我国东中西部6个城市共收集824份有效数据,采用结构方程模型和Bootstrap等方法对模型进行实证检验。研究结果表明:消费者善意显著正向影响产品情感和产品评价,产品情感正向影响产品评价;产品情感和产品评价共同中介和分别独立中介了消费者善意对正面口碑传播和负面信息规避的影响;消费者崇他民族中心主义显著正向调节消费者善意对产品情感及产品评价之间的正向关系;搜索型产品和体验型产品在消费者善意对产品情感、产品评价及正面口碑传播和负面信息规避的影响机制中不存在显著差异。

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。