基于顾客保留的汽车服务链整合

现阶段,以汽车4S店为核心的汽车经销企业顾客流失率很高,文章首先分析了汽车经销商集团在打造一体化汽车服务链上的优势。并基于分析型Kano模型的原理,对顾客的服务需求要素进行了分类。通过分析型Kano模型的决策指标,确定了服务属性提升的优先顺序。最后对顾客需求要素进行了重新整合。该研究对于汽车经销企业实现大规模定制服务,提高的顾客满意度,进而实现顾客保留效果有一定意义。