基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析

目的选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度。方法应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的调查问卷,2023年9月1—25日对青岛大学附属医院336例门诊患者进行全方位全流程的调查,并通过质量属性分类法将全部门诊服务内容分类。结果依照KANO模型,全方位全流程服务内容中期望型需求17项、魅力型需求5项、必备型需求6项、无差异型需求11项。结论在门诊全方位全流程服务过程中,应在确保必备型需求的同时,注重期望型需求的改善,致力于魅力型需求的提升,有助于针对性地改进门诊护理服务过程中的不足,从而更好地满足门诊患者多方面的服务需求,提高患者的满意度,实现门诊医疗服务质量的提升。

油田生产业务流程服务生态圈建设与应用

针对胜利油田在业务流程E化(电子化)过程中面临的主要问题,依托油田多年在流程E化方面的探索与建设经验,提出以构建油田统一的流程平台,完善"开发-测试-生产"完整平台环境链为基础,以建设胜利油田"企业流程服务生态圈"为目标,解决油田在业务流程E化过程中的信息孤岛、流程复杂等问题,从而降低业务流程在设计开发、部署、优化及维护方面的成本开销,实现流程平台的高并发(系统同时并行处理请求的能力)及动态伸缩的能力。2017年该平台流程办理量为187 309个,流程完成率85%,比上一年同期提升20%;流程完成及时率87%,比上一年同期提升22%。

景俊海在部分高校调研时强调 全链条创新全领域转化全流程服务 引领产业转型升级推动高质量发展

为落实中央要求,按照省委'不忘初心、牢记使命'主题教育统一安排,7月3日、5日,省委副书记、省长景俊海来到部分高校进行专题式、下沉式、蹲点式调研。他强调,要深入贯彻习近平总书记关于教育工作的重要讲话指示批示精神,按照全国教育大会要求,落实省委、省政府工作部署,深化教育改革发展,推进教育强省建设,全链条创新驱动,全领域转化成果,全流程服务保障.

浙江省人民政府办公厅关于加快“企业码”建设和应用构建全天候全方位全覆盖全流程服务企业长效机制的意见浙政办发[2020]83号

各市、县(市、区)人民政府,省政府直属各单位:为深入贯彻落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神,深化"三服务"工作,加快"企业码"推广应用,构建全天候、全方位、全覆盖、全流程服务企业长效机制,经省政府同意,制定如下意见。

如何使用关系管理器管理WebSphere流程服务器

WebSphere流程服务器(WebSphere Process Server,WPS)是由具体的业务整合概念、应用服务器技术以及最新的公开标准发展而来的下一代业务流程整合服务器。通过介绍WebSphere Process Server(WPS)中的关系(Relationship)的概念和用法,并介绍如何使用WPS的基于网页的管理工具——关系管理器(Relationship Manager),来在WPS和用户业务流程运行时,动态地监控和管理WPS中的关系。

住院场景下的全流程服务优化探索

随着医疗改革的不断深入,医院的信息化建设是必然的趋势。2016年10月,国家卫生和计划生育委员会印发了《医院信息平台应用功能指引》。该文件从惠民服务、医疗业务、医疗管理、运营管理、医疗协同、数据应用、移动医疗、信息安全、信息平台基础九个方面为医院的信息化建设提供了指引。

医院门诊收费服务流程优化管理探讨

在当前的医院工作中,对于门诊收费服务流程进行优化管理是一项非常重要的任务。本文围绕医院门诊服务流程这一话题展开探讨,分析当前这一工作流程中存在的突出问题,明确管理工作中存在的不足;总结对门诊收费服务流程进行优化的重要性,展现实施优化管理的意义;根据对现存问题的分析,提出针对性优化措施,为医院这一方面的管理工作提供参考和指导,以期推动门诊收费效率的提升,从而为后续的医疗工作提供保障。

优化急诊护理服务流程对儿科急诊患儿抢救成功率的影响

探讨优化急诊护理服务流程对儿科急诊患儿抢救成功率的影响。方法 选取本院2022年9月-2023年9月收治的78例儿科急诊患儿,随机分为A组和B组,A组采取常规急诊服务流程,B组采取优化急诊护理服务流程,对比两组急诊抢救情况。结果 急诊过程中,B组的急诊等待时间和诊疗时间分别为(7.41±4.26)min、(45.26±8.97)min,低于A组的(12.14±5.43)min和(53.19±11.85)min;抢救成功率和满意度评分为94.87%、(93.17±3.08)分,高于A组的84.62%和(89.53±4.26)分,P<0.05。结论 在儿科急诊患儿抢救过程中,采取优化急诊护理流程可显著提升抢救成功率,缩短急诊等待时间,提高诊疗效率,改善儿科急诊服务质量。

客户全旅程服务模式的流程和关键节点的探索

客户全旅程服务模式是一种以客户体验为核心的客户服务体系,通过梳理全旅程服务模式流程与服务中的关键节点,可以让供电局在日渐复杂的市场环境下脱颖而出。本文对供电局客户全旅程服务模式进行分析,并对全旅程服务流程与关键点提出个人看法,希望为关注客户全旅程服务模式的人群带来参考。

“互联网+”医疗背景下重塑门诊医疗服务流程的 实践与思考

目的:为全方位、全周期保障人民群众健康,医疗服务应注重信息化建设,弥补传统医疗服务中的短板,探索并重塑门诊医疗服务流程,改善医疗服务程序,提升患者满意度,增强医院运行效率。方法:依托医院现有的信息化管理系统(HIS)与智慧平台,将银行系统、卫生保障系统、卫健委平台、手机软件系统、第三方支付系统实现互联互通,实行微信平台智慧应用、分时段预约诊疗、变革支付方式、诊间结算、出入院病区结算、云诊室、远程会诊、自助打印等多项功能。结果:实现基于“互联网+”的医患之间的信息无缝连接,优化服务流程,简化流程中冗余环节,极大方便患者自主办理诊疗相关活动,有效改善患者就医体验,减少交叉感染,进一步推动互联网智慧医院建设。

基于Kano模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查

目的:调查日间手术患者全流程管理服务需求,为开展优质医疗和护理服务提供参考。方法:以Kano模型为理论框架,参考相关文献编制日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷,于2022年4月—9月对北京市某三级甲等医院210例日间手术患者进行问卷调查,采用Kano分析法明确日间手术患者全流程管理服务需求属性。结果:在27个条目中,Kano属性定性为期望属性22个(81.5%),主要在疾病相关、手术信息和术后延续性护理需求维度;必备属性2个(7.4%),为术前准备和饮食指导需求;魅力属性2个(7.4%),为线上咨询和药物不良反应需求;无差异属性1个(3.7%),为药物储存需求。象限图结果显示,有21条需求位于优势区,其中期望属性19个,必备属性2个,总占比77.8%,6个条目位于保留区,占比22.2%,其余2个区域个数为0。结论:日间手术患者全流程管理需求呈现多元化特点,医疗机构应积极满足患者的期望和必备属性,在此基础上提供并创新魅力属性服务,从而提升患者满意度,提高医院竞争优势。

雷厉风行抓落实 奋勇创优显担当 以全流程服务推动自贸港政策落地生效

海口国家高新技术产业开发区(下称“高新区”)是我省唯一的国家级高新技术产业开发区,也是海南自贸港11个重点园区中唯一涵盖“旅游业、现代服务业、高新技术产业”三大主导产业的园区。近年来,在高新区党工委和管委会的领导下,笔者带领团队开拓创新、拼搏进取,建立完善全流程服务机制,成功推动多项自贸港政策落地和复制推广,既提升了园区企业扎根自贸港发展的信心和底气,又为政策的试点试行积累了有益经验。

预防接种门诊服务流程导向模式对适龄儿童疫苗接种质量的影响分析

目的:分析预防接种门诊服务流程导向模式对适龄儿童疫苗接种质量的影响效果。方法:回顾性分析2022年1月-2022年12月于我预防接种门诊接种疫苗的100名适龄儿童临床资料,按照随机分配分为两组各50名。对照组实施常规预防接种模式,观察组实施预防接种门诊服务流程导向模式。统计两组的疫苗(乙型肝炎疫苗、卡介苗、百日咳白喉破伤风联合疫苗、麻疹减毒活疫苗、口服脊髓灰质炎减毒活疫苗、其他类型疫苗)接种率、疫苗接种流程服务质量评分、适龄儿童家长服务总满意率并进行对比。结果:观察组的疫苗总接种率、疫苗接种流程服务质量评分、适龄儿童家长总满意率均高于对照组(P<0.05)。结论:预防接种门诊服务流程导向模式可以提高适龄儿童疫苗接种率以及家长对于服务的满意程度、疫苗接种流程服务质量更高,值得推广使用。

优化健康体检服务流程在体检管理中的应用效果分析

目的:分析优化健康体检服务流程在体检管理中的实施效果。方法:选取2021年4月—2022年4月于临沂市肿瘤医院健康管理中心接受健康体检的300例体检者作为研究对象,根据随机数字表法分为对照组和观察组,各150例。对照组实施常规健康体检服务流程,观察组实施优化健康体检服务流程。比较两组体检完成情况、体检时间、体检满意度。结果:观察组交单率、体检项目完成率、一次性完成体检率均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组体检时间短于对照组,差异有统计学意义(P<0.001);观察组体检总满意度高于对照组,差异有统计学意义(P=0.004)。结论:优化健康体检服务流程在体检管理中应用效果显著,可提升体检工作效率,缩短体检消耗时间,提高健康管理中心管理质量,体检者满意度较高。

某三级口腔专科医院加强优化门诊服务流程的探索与体会

门诊是医院对外的窗口,是医疗活动的第一线,是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊服务流程是否流畅直接反映医院的医疗服务质量和诊治患者水平,也是医院精神文明建设和医德医风建设的外在体现。因此,探索如何优化门诊服务流程,改变现有不合理的诊疗模式,对提高门诊医疗服务质量、推动工作业绩有着非常重要的作用。鉴于此,我院结合自身现状,通过优化门诊服务流程,加强智慧门诊服务建设,积极探索构建公立医院高质量发展的门诊管理新体系,为建立健全现代口腔专科医院门诊管理制度提供一定的实践经验。

考虑服务流程信息的服务配置优化方法

为了在模块化服务的基础上生成可满足特定顾客需求的服务解决方案,建立了考虑服务流程时序关系和时变资源约束的服务配置问题多目标优化模型.模型的优化目标包括最大化顾客需求指数、最小化总服务成本、最小化总服务处理时间等.为了便于模型求解,进一步将优化模型转化成了等价的线性形式.设计了求解小规模问题的空间划分精确求解算法和求解大规模问题的智能启发式算法,通过仿真实验验证了所提方法的效果,并针对服务案例进行了敏感性分析.本研究提出的服务配置优化方法综合考虑了服务流程约束和时变资源等现实情形,在服务模块化的基础上可快速为顾客生成个性化服务方案,以提升顾客满意度和优化企业的服务资源配置.

急诊科信息化改造在优化急诊服务流程中的应用效果

目的探讨急诊科信息化改造在优化急诊服务流程中的应用效果。方法选取2020年1月至2021年12月厦门市海沧医院急诊科收治的170例患者作为研究对象,其中2020年1月至12月的85例患者作为对照组,实施常规就诊流程;2021年1月至12月的85例患者作为试验组,实施信息化改造后就诊流程。比较两组患者的预检分诊准确率、漏诊率、误诊率、专科介入时间、检验获取时间、检查获取时间、滞留时间、治疗依从性、抢救成功率、不良事件发生率和满意度。结果试验组的漏诊率、误诊率和不良事件总发生率低于对照组,预检分诊准确率、抢救成功率高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);试验组的专科介入时间、检验获取时间、检查获取时间、滞留时间短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);试验组患者的治疗总依从性和总满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论急诊科信息化改造的实施能够提高患者的依从性,减少患者相关检验等待时间,降低预检分诊漏诊率和不良事件发生率,提高抢救成功率,最终整体提升急诊患者的就诊满意度。

优化服务流程联合风险管理在门诊分诊中的效果分析

目的观察优化服务流程联合风险管理在门诊分诊中的效果。方法将2020年5月—2022年6月寿光市中医医院门诊工作的28名工作人员作为研究对象,按照时间点将其分为参照组与观察组。在2020年5月—2021年5月期间实施常规门诊分流管理方法,纳为参照组(14名);2021年6月—2022年6月期间实施优化服务流程联合风险管理的门诊分流管理方法,纳为观察组(14名)。对比两组工作人员的管理质量评分、风险控制评分以及管理满意度。结果观察组管理质量评分、风险控制评分均高于参照组,差异有统计学意义(P均<0.05)。观察组工作人员的管理满意度高于参照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论将优化服务流程联合风险管理应用于门诊分诊中效果显著,可以提高门诊工作人员的管理质量,有效控制风险,管理满意度较高。

综合客服业务及服务流程分析

综合客服系统作为集人工话务、呼叫中心、在线客服等业务于一体的服务平台,应用发展趋势良好。依据行业用户的任务特点及应用环境,梳理了各要素的任务和业务关系,并在此基础上提出系统的主要业务流程和需要重点研究的问题,为后续推进行业体系化应用研究提供支撑和参考。