星级酒店服务质量管理体系研究——以青岛海景花园大酒店为例

提升酒店的服务质量管理水平是其区别于竞争对手，获得比较优势的有效途径，也是酒店能否取得经营成功的关键。本文选择酒店服务质量作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，从顾客满意的视角分析了海黄花园大酒店服务质量管理取得成功的要素，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。

对青岛海景花园酒店成长机制的案例分析

饭店业是我国国际化和现代化最早的行业之一，特别是加入世贸组织之后，众多的国际酒店品牌进入中国市场，加剧了市场的竞争。海景花园大酒店便是本土单体酒店中的佼佼者。本文在对企业成长理论进行整理的基础上，借助其中的资源、创新等理论对海景花园大酒店的成长因素和环境进行了分析。研究发现企业文化、品牌力量、团队建设、管理机制等构成了企业成长的资源因素，组织的创新能力和企业家的创业精神组成了其成长的能力要素，以及在这两者共同作用下产生的企业特有知识，三者共同促进了海景花园大酒店的成长。

个人—组织价值观匹配对员工行为及工作满意度影响研究

组织文化是影响员工行为的一个重要因素,也是企业提高竞争力的一个很重要的手段,以青岛海景花园大酒店为研究对象,对员工感知的组织文化,个人价值观及个人—组织价值观匹配进行了描述性研究,通过因子分析、价值观匹配的计算描述了企业员工对组织文化的认知,通过分层回归分析阐明感知的组织文化,个人价值观及个人—组织价值观匹配对员工行为和工作满意度的影响,笔者希望能给饭店管理部门一些启发,并提供有价值的参考意见。