信息化对高星级酒店人力资源管理影响的探索性研究

信息化人力资源管理(e-HRM)在当今酒店业的运用已经越来越普遍,国内外有关信息化人力资源管理的研究已有丰富的理论基础,但理论分析较多,实证研究成果相对匮乏。基于此,本研究以广州海航威斯汀酒店为案例,通过介入性观察和深度访谈获取第一手资料,进行信息化对酒店人力资源管理的影响研究。结果显示:首先,从整体上看,目前酒店行业内的人力资源管理已全面进入信息化时代,且整体趋势必将延续。其次,在招聘管理、培训管理、人事管理等具体应用方面,e-HRM既有积极影响,也有消极表现。再次,在人力资源战略决策方面,e-HRM可为酒店人力资源战略决策提供信息共享和决策依据,但其量化特征却无法完全满足人力资源管理的个性化需求,导致其应用存在局限性。为此,要使信息化更好地为酒店人力资源管理服务,关键在于系统的完善和员工工作习惯的培养。最后,笔者提出了本文的局限性并对后续研究进行了展望。

酒店前厅“顾客满意度测评”的实证分析

改革开放以来,虽然我国酒店业迎来了犹如雨后春笋般的发展,酒店业在学习西方的发展模式下蓬勃发展,进入了标准化时期,酒店管理者对顾客满意度的重要性的认识也进一步提高,但是对于酒店顾客满意度的相关的研究还处在比较基础的阶段。本文首先梳理了国内有关顾客满意度的研究脉络,并归纳了相关概念,并且以SERVQUAL评价理论为出发点,结合我国酒店前厅部的特征,总结出了一套测评问卷,以用于我国酒店前厅的顾客满意度的测评,并选取广州海航威斯汀酒店进行实证研究,研究结果证明了SERVQUAL基本测评框架在我国酒店业同样适用,同时又为酒店前厅顾客满意度的提高提供了理论基础。