从品牌危机事件看消费者—品牌关系的再续

在当今市场竞争已由产品主导时代进入品牌主导时代的大背景下,企业的生存和发展越来越取决于消费者与品牌之间的关系。品牌危机事件是导致消费者终止品牌关系的重要原因,而采取有效措施应对品牌危机事件能实现消费者—品牌关系的再续,使企业顺利度过危机。从众多品牌危机事件中我们得到启示:树立顾客资产观念、建立品牌危机管理机制和真诚面对消费者是再续消费者—品牌关系的关键。

品牌危机与消费者购买:消费者原谅的中介效应与消费者—品牌关系的调节效应

品牌危机是当前社会的热点现象。如何对品牌危机进行准确界定,厘清其对消费者的影响,是学术界关心的重点问题。本研究基于危机事件的特性,按严重性对品牌危机进行界定。然后,本研究从消费者—品牌关系和消费者原谅两个方面,探索品牌危机对消费者购买的影响及机理。研究结果表明,品牌危机严重性对消费者品牌态度和购买意愿存在负向影响,它随着消费者—品牌关系的增强而减弱;消费者原谅在品牌危机严重性对品牌态度和购买意愿的影响中起中介作用,它随着消费者—品牌关系的增强而增强。本研究丰富了品牌危机相关领域的文献,为品牌危机的实际应对提供参考。

消费者—品牌关系断裂研究述评

企业不仅应知道如何建立和维持消费者—品牌关系,还应知道消费者—品牌关系为什么会断裂。文章通过对国外相关文献梳理,回顾了消费者—品牌关系断裂的研究进展。在对国外研究评价的基础上,提出了今后的研究方向。

消费者如何面对品牌失败?——调节定向和依恋模式的作用

消费者否定品牌的一个重要原因是品牌失败,但每个消费者面对品牌失败时的反应也是不同的。本文基于438份有效问卷调查数据进行实证研究,研究结果表明:促进定向的消费者比预防定向的消费者表现出较少的品牌报复和品牌回避以及较多的品牌信任和品牌忠诚。调节定向只对安全型依恋消费者有影响,对恐惧型依恋消费者无影响。促进定向安全型依恋消费者比促进定向恐惧型依恋消费者的品牌回避程度更低;与促进定向恐惧型依恋消费者相比,促进定向安全型依恋消费者更可能信任品牌。因此,企业管理者应该考虑影响消费者对品牌失败反应的个体心理差异因素,了解消费者的调节定向并据此调整营销策略,营销人员应该尝试诱导消费者的依恋模式来实现营销目标。

品牌至爱的概念及其发展

品牌至爱(brand love)是Carroll和Ahuvia(2006)提出的一个概念,指的是消费者对满意品牌产生的情感上的依恋。这一概念的提出是对品牌管理实践者情感和关系营销的回应。文章对品牌至爱概念的定义和提出背景进行了回顾,指出品牌至爱的概念建立在品牌依恋、消费者—品牌关系和自我扩展理论的研究基础之上。文章最后辨析了品牌至爱与品牌情感和品牌忠诚等概念,并进一步提出了品牌至爱的研究方向和研究建议。

产品伤害危机下消费者-品牌关系再续——一个投入模型视角

产品伤害危机引起消费者-品牌关系断裂,挽回流失的消费者,与消费者再续品牌关系是危机企业面临的现实问题。本文以人际关系的相互依赖理论与投入模型为理论基础,就产品伤害危机下品牌方与消费者关系再续提出了若干项研究假设,构建了消费者-品牌关系再续研究模型,运用调查问卷和结构方程模型方法对研究模型进行了验证。结果发现,关系投入对消费者的补救满意具有显著的正向影响,关系投入和补救满意对关系承诺恢复都没有显著的影响。消费者的补救满意对品牌信任恢复产生显著的正向影响,而替代品牌品质对消费者的品牌信任恢复产生显著的负向影响。品牌信任恢复对关系承诺恢复和品牌关系再续意愿都产生显著的正向影响。消费者的关系承诺恢复对品牌关系再续意愿产生显著的正向影响。在关系投入和关系承诺恢复之间,补救满意和品牌信任恢复发挥着显著的链式中介效应。

品牌资产测量的社会心理学视角研究评介

本文在把品牌资产测量研究区分为认知心理学视角和社会心理学视角的基础上,集中回顾了后者的研究进展,包括概念和理论基础,以及研究视野和研究重点等,并且指出从测量品牌资产来源的角度看研究重点是消费者—品牌关系质量(BRQ)构念。最后,本文认为,社会心理学视角为推进品牌资产测量的本土化研究带来了契机。