金融服务绩效的消费者认知评估研究

随着我国金融市场环境的迅速开放,商业银行根据金融服务绩效的消费者认知评估模型,全面分析金融服务绩效的心理影响因素,深入了解金融消费者需求、进行服务绩效评估、提升服务绩效水平便具有了重要的理论与现实意义。研究结果表明:大多数商业银行狭义理解了金融服务的内涵,其过于注重企业外貌、营业环境、服务设施等硬件因素,而对于诸如员工素质、办事效率等影响消费者认知评估金融服务绩效的深层次心理因素缺乏有效关注。