突发公共卫生事件对消费者在线评论情感倾向的影响研究

基于情感信息理论,以去哪儿网北京市酒店信息和评论数据为样本,探讨突发公共卫生事件对消费者评论情感倾向的影响,以及消费者洞察力水平与确定性水平的调节作用。研究表明,突发公共卫生事件降低了消费者评论的积极情感倾向,并提升了其消极情感倾向;消费者的洞察力水平与确定性水平会削弱突发公共卫生事件对消费者评论积极情感倾向的负向影响,但未显著调节消费者评论消极情感倾向所受影响。运用主题情感分析方法,对消费者评论情感倾向在不同时期内分布的异同进一步比较分析发现,突发公共卫生事件发生后,消费者对酒店体验方面的积极感知提升,而对酒店硬件设施方面的不满加剧。