森林康养基地服务的消费者需求类型研究——基于卡诺模型及顾客满意度与不满意度系数分析

为了深入挖掘森林康养消费者的需求层次类型以精准契合消费者需求,进一步推进和完善森林康养基地的建设,文章从环境条件、服务项目、配套设施与服务水平4个层面出发,构建森林康养基地服务内容的消费者需求指标体系。依据随机抽取的510位森林康养消费者的问卷调查结果,基于卡诺(KANO)模型以及顾客满意度系数与顾客不满意度系数(Better-Worse系数)分析法对森林康养消费者的需求进行分类,并依据各指标的满足与否分别对满意度与不满意度的影响,对指标进行优先排序。结果表明:4个层面共21个调查指标分别归属于必备型、期望型、魅力型和无差异型四种需求类型。安全基础设施、康养指标监测体系、工作人员专业能力等是必备型需求;基地环境、餐饮住宿、工作人员服务态度、专业医疗队伍等是期望型需求;有氧运动、医学康复、亲子教育、养生保健等服务项目是魅力型需求;观光车、缆车等是无差异型需求。基于研究结果,对基地的建设提出相应的政策启示,并从森林康养消费者的实际需求出发,使森林康养基地可以围绕消费者的真实需求提供有针对性的服务,有利于增强服务设置的合理性和提高消费者对服务的满意度。