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题名呼叫中心不友善服务语音自动检测系统研究
被引量:1
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作者
高媛婷
郝晨凯
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机构
中移铁通有限公司黑龙江分公司
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出处
《通信管理与技术》
2018年第6期29-33,共5页
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文摘
本文对不友善语音自动检测技术进行研究,该技术对保障客服人员的服务质量、辅助呼叫中心实现更精细化管理、落实以客户为中心的经营理念有重要的意义。本文以语音情感识别技术为框架,提出了语音段级情感特征的提取方法,提出基于非线性支撑向量机的不友善语音识别方法,构建了一个不友善服务语音自动检测系统。为了进一步提高检测性能,在上述方法中引入深度学习技术,提出基于深度孪生神经网的核函数构建方法,并提出了能够同时优化支撑向量机和网络参数的模型训练方法。在一个来自真实呼叫中心的语料库上的实验表明,本文提出的检测技术能够有效发现不友善服务语音,所提出的基于深度学习的检测方法能够进一步提升检测性能。
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关键词
呼叫中心
不友善语音检测
语音情感识别
非线性支撑向量机
深度孪生神经网
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分类号
TN912.3
[电子电信—通信与信息系统]
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