多渠道整合质量在顾客跨渠道保留中的作用研究

互联网冲击下,传统企业纷纷拓展网上渠道。本文从传统线下企业视角出发,探讨多渠道整合质量对顾客跨渠道保留意愿的作用机理,研究多渠道整合质量在顾客自线下到线上信任转移中的影响作用,并分析顾客对企业多渠道整合质量的感知对其跨渠道保留意愿的影响。多渠道整合质量对顾客自线下至线上的信任转移有显著影响。渠道构造透明度和信息一致性能通过影响顾客的线上信任从而提高跨渠道保留意愿;渠道间的业务关联性和过程一致性既能对顾客跨渠道保留意愿产生正向影响,亦能通过线上信任产生间接效应。

多渠道整合质量对消费者购买意向的影响

以消费者认知不和谐等理论为基础,着重研究线上和线下渠道的整合,探讨多渠道整合的质量是否对消费者的购买意愿产生影响。通过网上发放调查问卷,调查189位在传统零售商线上和线下渠道都有过购买经历的消费者,采用回归分析对提出的假设进行检验。结果表明:多渠道整合质量对消费者购买意愿有显著积极的影响;信任在多渠道整合质量与购买意愿中起到中介作用。

渠道整合质量、信任、顾客满意和全渠道相容性对顾客融入行为影响的实证研究

随着信息和通信技术(ICT)的日益普及,单一的线下和线上零售商转型为提供线上和线下综合服务的全渠道零售商。顾客融入作为建立顾客与企业关系的一个关键因素,在全渠道情境下的研究较少。本研究以S-O-R模型为基础,研究渠道整合质量、信任和顾客满意对顾客融入行为的影响。此外,本文还将全渠道相容性作为边界条件,分析其对上述各变量之间关系的影响。通过问卷调查法(N=300)及结构方程分析,证明了渠道整合质量、信任和顾客满意对顾客融入行为有正向影响,其中信任和顾客满意还起中介作用;全渠道相容性对上述各变量之间的关系起负向调节作用。本文对于之后的相关领域研究者和全渠道零售商具有一定的参考价值。

多渠道整合质量对品牌竞争力影响的实证研究——基于零售商的视角

消费者的购物需求随着电子商务的不断发展愈发多元化,零售商多渠道整合成为趋势。通过对零售商多渠道整合对品牌形象和品牌竞争力的影响机理、多渠道整合质量如何通过品牌形象影响品牌竞争力等方面展开分析可知:零售商多渠道整合质量包括整合的一致性、共享性、协作性、互补性;多渠道整合质量对品牌形象、品牌竞争力均有正向影响;品牌形象对品牌竞争力有正向影响;品牌形象在多渠道整合质量和品牌竞争力之间起到中介作用。

全渠道背景下服装企业渠道整合质量对顾客渠道使用意愿的影响

数字渠道的兴起使线上线下渠道实时互通的全渠道模式成为大热的新零售模式。为探究服装企业如何从顾客体验角度提升自身渠道整合质量及对顾客渠道使用意愿影响机制,文章通过梳理相关文献,引入感知流畅性作为中介变量,构建了服装企业渠道整合质量对顾客渠道使用意愿影响关系概念模型。基于311份有效问卷,实证分析发现:渠道整合一致性、透明性、协作性和互补性正向影响顾客全渠道使用意愿;感知流畅性在渠道整合透明性、协作性、互补性和使用意愿之间起部分中介作用,在整合一致性上呈完全中介效应。

零售商多渠道整合质量对顾客忠诚的影响

零售企业现代化过程中普遍都面临着多渠道整合的问题,这个问题也成为了营销界学者关注的重点。零售企业在多渠道整合的过程中也面临着很多的问题,例如,在多渠道整合过程中出现的资源混乱、抢夺,以及零售过程中违反相关市场秩序等,这些问题的产生,容易造成服务的缺失,因为在多资源整合过程中会出现很多服务质量问题,例如,服务方式转变不合适,导致服务质量降低,从而导致顾客的流失。那么,零售商在多渠道整合过程中对顾客的忠诚产生影响是如何发生的?其机理如何?本文试图寻找该机理,并通过对该问题的探讨,来进一步提升顾客的忠诚度和满意度,有助于零售业在多渠道整合过程中更好地提供服务,以及通过提升顾客忠诚度来促进提高零售企业效益。

团购社群对消费者社群忠诚度的影响因素研究——基于渠道整合质量与体验价值

现有研究聚焦于从不同视角探讨消费者使用传统线上团购网站的影响因素,但未有实证研究对团购社群中消费者跨渠道跳转行为进行讨论。本文探讨了团购社群内的跨渠道整合质量对顾客的实用体验价值、情感体验价值的影响,以及这两种体验价值对社群信任与社群忠诚的影响。结果显示:感知一致性和感知流畅性对顾客的实用体验价值和情感体验价值均有显著的正向作用,这两种体验价值对顾客的社群信任有显著的正向影响并作用于社群忠诚。本研究解释了渠道整合质量对消费者社群忠诚的内在机制,为企业有效管理团购社群这种新的零售模式提供对策建议。

多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理研究

与纯网络零售商相比,传统零售商在拓展线上业务方面具有多渠道的优势,但往往由于线上、线下渠道的整合水平太低而无法发挥该优势。从传统零售商的视角探讨多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理,分析顾客对多渠道整合质量构成的评价如何通过线上顾客感知价值影响线上购买意愿;开发测量多渠道整合质量和线上顾客感知价值的量表,构建多渠道整合质量对线上购买意愿影响的理论模型,以有过多渠道购物经历的消费者为样本,通过在线发放电子问卷的形式,采用多元线性回归对假设和中介效应进行检验。研究结果表明,多渠道整合质量可划分为服务构造透明度、过程一致性、信息一致性和业务关联性4个维度,服务构造透明度、过程一致性和业务关联性通过线上顾客感知价值的3个维度积极影响线上购买意愿,信息一致性对线上顾客感知价值的影响不显著,与线上结果性价值和线上情感性价值相比,线上程序性价值对线上购买意愿的影响较弱。研究结论为传统零售商利用多渠道的优势拓展线上业务提供新的思路和理论指导。

多渠道整合质量对消费者线上购买意愿的影响研究

本研究从多渠道零售商的视角，构建渠道零售商渠道整合质量对消费者线上购买意愿的模型，探讨多渠道零售商渠道整合质量和价格对消费者线上购买意愿的影响，以及消费者如何通过网店感知服务质量来影响消费者线上购买意愿。研究发现：服务构造透明度等与网点感知服务质量、网点感知服务质量与线上购买意愿、价格与网点感知服务质量、多渠道整合质量与线上购买意愿之间均呈正向相关关系；信息一致性与网点感知服务质量不相关；线上购买经验在网点感知质量和线上购买意愿之间起调节效应。

多渠道整合质量对消费者跨渠道搭便车意愿的影响

从传统零售商的视角来探讨多渠道整合质量对跨渠道搭便车意愿的影响,分析了多渠道整合质量如何通过心理契约的作用来影响顾客跨渠道搭便车的意愿,通过开发多渠道整合质量量表,构建了多渠道整合质量对跨渠道搭便车意愿的模型。通过对311位不同行业的样本进行数据的收集和分析,研究结果表明:服务一致性与交易心理契约、关系心理契约呈正相关关系;服务关联性、服务透明度与关系心理契约之间呈正相关关系;服务关联性、服务透明度与交易心理契约之间呈现不相关关系。但跨渠道搭便车意愿与交易心理契约呈负相关关系,与关系心理契约呈正相关关系。

渠道整合质量对消费者行为意向的影响机制研究

在渠道一体化进程日益加快的零售环境下,渠道整合质量已经成为零售商吸引用户注意力、优化用户体验和提高用户满意度的重要因素之一。本文基于S-O-R理论,构建渠道整合质量—消费者感知价值—消费者行为意向模型,实证研究显示:渠道整合广度、渠道服务透明度、信息的一致性和过程一致性等渠道整合质量多维度正向影响消费者的行为意向,并通过消费者的感知价值影响消费者的行为和决策。基于研究结论,多渠道零售企业应从提高渠道广度、优化购物过程、提升渠道管理能力等方面,增强消费者的感知价值,提升消费者的行为意向,促进消费者积极的消费决策和消费行为,满足消费者更深层次的消费。

组织学习能力、线上线下渠道整合质量对企业绩效的影响——基于238家生鲜零售企业的调查

基于组织学习理论和资源基础理论,通过实证分析238家生鲜零售企业的调查数据,研究组织学习能力、线上线下渠道整合质量对企业绩效的影响,并探讨环境动态性在其中的调节作用。结果表明:组织学习能力对服务构造透明度、信息一致性和业务关联性均具有积极的影响;服务构造透明度和信息一致性对企业绩效有积极的影响,业务关联性对企业绩效的影响不显著;信息一致性和业务关联性分别在组织学习能力对企业绩效的影响中起部分中介作用;环境动态性负向调节服务构造透明度对生鲜零售企业绩效的正向影响,并且负向调节信息一致性对生鲜零售企业绩效的正向影响。

新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用

采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。

全渠道互惠性和整合质量对顾客忠诚度的影响研究

以品牌渠道形象和渠道整合质量为出发点,通过分析线上、线下渠道形象以及二者的交互作用对顾客忠诚度的影响,挖掘各渠道形象之间的互惠性,为品牌全渠道销售提供更全面的解释框架。运用结构方程模型进行实证检验,研究结果表明,线上和线下渠道形象间的交互作用对顾客忠诚度存在正向影响,渠道整合质量的一致性、无缝性在线上渠道形象和线下渠道形象对顾客忠诚度的影响之间起到正向调节作用。

多渠道整合服务质量对生鲜产品线上重购意愿的影响

实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重购意愿的作用机制,以及顾客惰性在其中发挥的作用。结果发现:(1)当体现多渠道整合服务质量的5个维度越高时,生鲜零售企业的多渠道整合服务质量越高,融合策略效果越好,并且影响大小排序为:过程一致性>质量安全性>服务构造透明度>业务关联性>信息一致性。(2)多渠道整合服务质量对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(3)多渠道整合服务质量对顾客惰性具有显著的正向影响。(4)顾客惰性对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(5)顾客惰性在多渠道整合服务质量与重购意愿间起部分中介作用。