爱宠及人?——民宿宠物形象温暖感知的传递效应研究

具备温暖属性的宠物能否为服务接待业“升温”?消费者对宠物的温暖感知能否传递至服务人员?文章以宠物出现概率较高的非标准化接待业态——民宿为主要情境,设计了3个实验,验证了宠物作为可爱线索时“由宠及人”的温暖传递效应,以及该效应产生的心理机制和调节因素。结果发现:(1)相比于不包含宠物的民宿环境信息,向消费者展现有可爱宠物出现的民宿信息,其感知房东温暖水平更高,即产生宠物温暖传递效应;(2)感知社会存在感的增加是宠物温暖传递效应产生的关键心理机制;(3)宠物的温暖传递效应受到消费者宠物态度的调节,只有当消费者持有的宠物态度较为积极时,宠物才能发挥明显的温暖传递效应。

员工愤怒表达对领导力涌现的影响:温暖和能力感知的中介作用以及愤怒道歉的弥补作用

基于刻板印象内容模型和内隐领导理论,本研究探讨了员工的愤怒表达类型对其领导力涌现的影响及其作用机制,并提出愤怒表达之后的弥补策略,从而把愤怒表达对领导力的影响从纵向领导力拓展至横向领导力。研究1(N=279)采用情景实验法,设计2(愤怒表达类型:合理愤怒表达vs.越轨愤怒表达)×2(愤怒道歉:是vs.否)和抑制愤怒5个情景;研究2(N=200)采用关键事件法,调查真实的员工发怒事件。研究3(N=354)通过3(愤怒表达类型:间接愤怒vs.合理愤怒表达vs.越轨愤怒表达)×2(愤怒原因:利他vs.自利)和暗自愤怒7个情景的情景实验重复验证了研究2的结论,并探讨了研究1和2结论不一致可能的原因,但未发现愤怒原因的调节作用;研究4开发了愤怒表达类型的测量量表,并通过问卷方式采集西方样本,除重复验证前3个研究的结论外,亦发现了合理愤怒表达相比于抑制愤怒的间接愤怒对能力感知的正向作用。通过4个研究得出结论:合理愤怒表达与越轨愤怒表达相比更有利于同事对表达者温暖和能力的感知进而更利于表达者的领导力涌现;而与抑制愤怒相比,得出的发现较为复杂。最后,愤怒道歉会通过增加温暖感知而促进领导力涌现。

品牌绿色形象定位对消费者品牌态度的影响机理——基于能力感知与温暖感知的中介作用

企业在品牌层面实施环境友好型发展战略,通过绿色形象定位将品牌独特的环保价值和绿色主张传递给消费者,已经成为其获取绿色市场份额、赢得持续性竞争优势的重要前提。但现有研究缺乏对品牌绿色形象定位策略下消费者心理决策机制的探讨。本文通过两个实验探讨了品牌绿色形象定位对消费者品牌态度的影响机理。实验结果表明:在品牌绿色形象定位策略中,绿色功能属性定位更易激发能力感知,绿色情感价值定位更易激发温暖感知。能力感知与温暖感知在品牌绿色形象定位对绿色品牌依恋感和品牌态度的影响中起共同中介作用,且共同中介作用受到了品牌自我一致性的调节。

无人化会让接待业“失温”吗?无人服务模式对顾客感知服务温暖的影响研究

接待业一向被称为“有温度的行业”,其温度源于服务人员与顾客的互动。然而,近年来,接待业中服务人员大量被服务技术所替代,人际互动逐步转换为人机交互。面对这种趋势,文章采用4个研究探讨在接待业服务传递过程中,“人”这一要素缺失后,顾客对服务温暖感知的变化。研究1采用现场调查对比顾客对人工服务和无人服务的温暖感知差异;研究2采用情景实验,将品牌信任作为效标变量,进一步检验结论的稳健性;研究3分析无人服务的“失温”机制,检验心理距离的中介作用;研究4检验服务“失温”问题对不同形象企业的影响差异。研究发现:(1)相比于人工服务模式,无人服务模式下,顾客感知服务温暖水平显著下降,即服务“失温”,并进一步降低了顾客的品牌信任;(2)心理距离的增加是顾客感知服务温暖水平下降的关键心理机制;(3)服务“失温”现象主要存在于品牌形象为温暖导向的企业,而在品牌形象为能力导向的企业中则会被弱化。文章超越了以往研究对技术带来的服务效率提升、成本节约等积极方面的关注,揭示出这一变革中存在的潜在风险,为行业及技术研发人员提供了具体的实践建议。

表情符号多余吗?——表情符号对在线产品评论感知有用性的影响研究

本文探索了积极表情符号对在线产品评论感知有用性的影响。研究发现:(1)积极表情符号会提高评论的感知有用性;(2)感知温暖中介了积极表情符号对评论感知有用性的影响;(3)消费者的认知风格、产品类型与评论信息类型均调节了中介路径“表情符号→感知温暖→感知有用性”。在第三点中,研究发现对于视觉型认知风格的消费者中介路径显著,但对于言语型认知风格的消费者不显著;对于实用型产品中介路径显著,但对于享乐型产品不显著;对于客观事实型评论,中介路径在实用型产品的情境中显著,却在享乐型产品的情境中不显著,但对于主观评价型评论中介路径均不显著。这些研究结论对进一步厘清以往表情符号对消费者影响的矛盾结论,丰富表情符号营销、口碑等领域的研究,完善刻板印象内容模型与信息源可信度理论等具有重要的理论意义,而且对于企业与网络平台正确设计与引导消费者在口碑信息中使用表情符号以及企业从口碑信息中获取消费者对产品态度的准确信息具有重要的实践意义。

“温暖—能力”维度感知视角下学生社交活动印象及评价

在学生社交活动中,社交双方倾向于通过温暖及能力两个维度的社会信息感知、评价社交对象,形成对社交对象的印象。温暖和能力两种信息的感知形成了正交、正向和互补关系,并受到交往者的交往需要、身份特征和情境要素的调节。交往双方应该根据两个维度的关系采取灵活的印象管理策略,优化自我呈现,不断拓展稳定的社交支持系统。

服务机器人拟人化对酒店顾客情感和交易意向的影响研究

基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型,选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景,通过三组实验研究,探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结果表明,相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够有效强化情感型营销结果,即顾客-机器人依恋;相比于低机器人外观拟人化水平,高拟人化水平更能够强化顾客的温暖与能力感知;进一步地,机器人外观拟人化通过感知温暖的中介作用影响顾客-机器人依恋和再次使用意向。此外,关系规范取向正向调节感知温暖对顾客-机器人依恋的影响关系;无论顾客的关系规范取向是情感导向还是交易导向,感知温暖在机器人外观拟人化和顾客-机器人依恋之间的中介效应均得到加强。研究结论为酒店使用拟人化服务机器人重塑顾客体验提供了理论依据。

智能机器人服务失败与顾客持续使用——机器人共情的补救效果研究

在人工智能技术快速发展的背景下,《“十四五”机器人产业发展规划》强调,要引导服务机器人深入应用。但在当前的技术条件下,机器人服务失败时有发生,这会阻碍机器人的市场扩展,而机器人共情可以作为一种自我服务补救方式。基于社会判断的内容维度,通过进行两项实验研究,结果发现:如果机器人服务失败的严重性较低,机器人共情会影响顾客对它的社会判断,共情能通过温暖感知和能力感知间接促进顾客对机器人的持续使用意愿,同时,共情对顾客持续使用意愿有直接效应;而在机器人服务失败严重性较高的情景下,机器人共情的积极效应消失。因此,企业在应用服务机器人时应注重强化其共情能力的塑造,并有效识别顾客对其服务失败的严重性认知。

网红主播刻板印象对消费者直播购物影响研究

基于刻板印象内容模型,将消费者对网红主播刻板印象的温暖感知、能力感知及同辈影响纳入技术接受模型,构建消费者持续使用网络直播购物平台的研究模型。实证结果显示消费者对网红主播刻板印象的温暖感知和能力感知正向影响消费者对网络直播购货的感知易用性、感知有用性和使用态度;感知易用性、感知有用性、使用态度在消费者感知网红主播刻板印象中起多重链式中介作用;同辈影响正向影响消费者对网络直播购物的使用态度。

网络零售企业社会责任行为对消费者响应的影响

现有研究主要探讨线下企业社会责任行为对消费者响应的影响,对于线上零售企业社会责任行为影响的研究则相对较少,尤其是对于影响的中间机制缺乏深入研究。本文采取问卷调查法,随机收集有网购消费行为的438份顾客样本数据,实证研究结果表明,网络零售企业社会责任行为正向影响消费者感知温暖和响应行为,但不同的企业社会责任行为(对消费者的责任、对员工的责任和对社会福祉的责任)对消费者的影响具有差异性;感知温暖在企业社会责任行为对消费者响应的影响中起到部分中介作用;企业利他动机在企业社会责任行为对消费者感知温暖的影响中产生正向调节效应。基于研究结果,文章对网络零售企业社会责任营销策略提出了实践启示。

权力感和笑容强度对顾客行为意向的影响

"微笑服务"成为许多服务企业的黄金准则,员工展示不同强度的笑容会给消费者带来不同的感知,进而影响顾客行为意向。文章通过四个实验发现,个体权力感(高vs.低)和员工笑容强度(微笑vs.大笑)的交互会影响顾客的温暖感知和能力感知,进而影响行为意向。对于低权力感个体而言,员工大笑(vs.微笑)提高了温暖感知,增加了他们的行为意向;对于高权力感个体而言,员工大笑(vs.微笑)降低了能力感知,减少了他们的行为意向。研究结论拓展了权力感对消费行为影响的相关文献,也为企业依据消费者权力感状态展示不同笑容强度从而提高服务营销绩效提供了理论借鉴。

品牌拟人化自我表达策略对消费者品牌偏好影响研究

基于人的社会属性,品牌拟人化营销成为商家吸引消费者的重要手段。当前研究集中于品牌有无拟人化、拟人化形象以及名称设计等对消费者的影响程度与方向,而缺少对其拟人化自我表达策略展开研究。品牌拟人化自我表达策略,作为展示自我的关键语言线索,基于商业与社交双重关系属性对消费者品牌感知和偏好发挥积极作用。根据刻板印象理论,通过情景实验探究了品牌拟人化自我表达策略对消费者品牌偏好的影响及中介机制,发现品牌自嘲通过温暖感知正向影响消费者购买意愿,品牌自强通过能力感知正向影响消费者购买意愿,该结论在丰富品牌拟人化营销理论内容的基础上,为企业如何进行更为精准的拟人化营销提供有益启示。

房东网名对消费者入住意愿的影响研究

共享住宿平台极大地促进了个人房东与消费者之间以价值再造为导向的连接。然而鉴于房东与消费者之间的陌生感,房东在共享平台上的网名作为展示给消费者的关键线索,在影响消费者对其评估中发挥了积极作用。根据刻板印象理论,通过Airbnb二手数据和情景实验探究了房东中文及英文网名对消费者入住意愿的影响及其中介机制,房东中文网名通过消费者温暖感知正向影响入住意愿;房东英文网名通过消费者能力感知正向影响入住意愿。