资源保存理论视角下游客不当行为对旅游服务破坏行为的影响

随着旅游业高速发展,旅游主体非道德行为呈上升趋势,有效管理旅游主体非道德行为成为促进旅游业健康发展的重要前提。文章基于资源保存理论,通过初步理论构建和实证检验,从游客不当行为的两维度,研究游客不当行为对服务破坏行为的影响,探究二者之间的作用机制和边界条件。研究结果表明:游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员服务破坏行为具有正向影响;"情绪耗竭"中介游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员服务破坏行为的影响;"情绪智力"调节游客需求欺凌行为和游客攻击欺凌行为对旅游从业人员情绪耗竭的影响。文章进一步扩展和丰富了游客不当行为与旅游从业人员服务破坏行为理论体系。

服务破坏情境下游客不当行为形成机制——基于面子理论

随着旅游业高速发展,却呈现出旅游主体非道德行为,有效管理旅游主体非道德行为成为促进旅游业健康发展的重要前提。文章基于面子理论,通过初步理论构建和实证检验,研究服务互动中游客不当行为的形成机制,探讨旅游从业人员服务破坏行为与游客不当行为二者之间的作用机制和边界条件。并将游客不当行为划分为游客不文明行为、游客不公平行为和游客攻击行为三个维度,分别研究旅游服务破坏行为对游客不当行为三维度的影响。研究结果表明:旅游服务破坏行为对游客不文明行为的影响不显著;旅游服务破坏行为对游客不公平行为、游客攻击行为具有显著正向影响;面子威胁中介二者之间的影响;面子观念调节二者之间的影响。研究进一步扩展和丰富了旅游主体非道德行为理论体系,为治理旅游主体非道德行为提供了理论基础。