基于游客网络评价的景区服务品质提升策略研究——以五千年文博园为例

信息量大且较为真实的网络评价为了解顾客的购后感受提供了渠道,但将其应用在景区行业的研究成果相对较少。以五千年文博园为案例景区,以携程网为网络评价来源,在分析游客点评的基础上,了解游客对景区的感知情况,明确景区在产品、服务、管理上的不足,提出相应的建议和策略,以期帮助景区提升服务品质,助益未来发展。

游客民宿体验偏好研究及模型构建——基于西江千户苗寨游客网络评价文本的内容分析

民宿产业的可持续发展建立在旅游者体验旨趣基础上。通过旅游者网络评语,可以分析出在民族地区旅游者对民宿体验的偏好。以旅游者对贵州西江千户苗寨民宿的网络评价为样本,运用ROST Content Mining 6软件从旅游者积极评价与消极评价文本中提炼高频词并进行网络语义分析。研究结果表明,旅游者积极体验与消极体验情绪在预期体验领域产生重叠,据此可构建旅游者民宿核心体验层级模型,主要分为住宿、民宿服务、民宿外环境以及预期体验四个层级。积极评价与消极评价的差异性分析结果显示,消极体验感受主要因为游客预期体验需求未获满足,而积极情绪还受到超预期体验的影响。超预期体验活动比预期体验活动更容易创造愉悦体验情绪。但是在需求程度上,超预期体验活动并非功能性需求,不具有必备性,其愉悦体验情绪并不能如预期体验的积极情绪一样消解预期体验中的消极情绪。