银行互动渠道满意测评基准——顾客价值维度建模研究

满意基准是顾客满意测评体系设计中关键内容。论文针对现行满意测评基准存在的问题,从顾客需求动机和价值期望角度,提出顾客价值维度是满意测评基准的主要依据的观点,并以银行互动渠道满意测评为背景,给出了顾客价值维度建模框架,阐述包括确定银行互动渠道价值因素,基于顾客价值维度的顾客基准分类,以及面向对象的顾客价值维度知识表达等主要方法。