机场导航类服务机器人的需求分析及提升策略研究——基于KANO模型及顾客满意度的需求优先级分析

目前机场智能设备使用率较低,有必要掌握机场乘客对机场智能设备的使用需求。研究旨在通过调查用户对机场导航类机器人的服务需求,明确进一步服务改善方向。研究采用了焦点小组访谈、KANO模型问卷及Better-Worse系数对用户需求进行了提炼及分类。结果表明:用户对导航类机器人的需求类别被划分为3个必备型需求、5个期望型需求、7个魅力型需求、5个无差异型需求。其中自助值机、机场各项设施介绍、登机口引导为必备型需求;食品配送服务、转机流程查询、搬运行李、语言识别功能、航班信息查询为期望型需求;餐饮推荐及预订、机场餐饮就餐人数提醒、多语言系统、纪念品商店引导、机场餐饮价格标注及导航、机场咖啡店引导、智能聊天功能为魅力型需求。研究结果有助于向机场导航类机器人的研发部门提供服务改善策略的新见解。

Kano模型在港口服务质量管理中的应用研究

阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势。

基于Kano与PZB模式的高校体育教学品质研究

运用问卷调查、文献资料和数理统计等方法,结合PZB的SERVQUAL(服务质量)量表与Kano模型,对大学体育教学品质的属性归类、各属性的重视程度,以及对各属性的绩效表现程度进行分析,并依此提出教学品质改善优先次序的建议。结果显示:所调查高校的体育教学品质36个要素的属性归类,有5项为魅力品质,31项为线性品质。经I-S Model区域分布,体育教学场地环境、保养与维修、安全与标识及教师对动作技能练习安排、教师注意学生体能差异5项分布在"有待改进区域",该校体育教学硬件设施亟需改善。不同性别在满意度的能力性、回应性、保证性3个构面上存在显著差异,且男生满意度好于女生。不同生源地和不同专业学生满意度均不存在显著差异。不同教学口碑在有形性、回应性和总体满意度上存在显著差异,教学口碑评价为"好"的学生满意度,优于"没有听说过"的学生。提升该校教学品质的关键性策略在于:弥平教师与学生体育教学价值取向间差异,搭建尊重融合的师生互动平台;教师缩小教学目标与实施间的落差;学校在体育场地硬件设施做出积极改善。

基于有限理性的服务补救质量改进研究

服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。

基于KANO模型的平遥古城旅游顾客需求分析

以平遥旅游顾客需求为研究对象,在顾客需求层次化分析的基础上,利用KANO模型调查了顾客需求,根据调查结果计算出满意度系数,准确地对平遥游客需求进行分类,分为魅力型需求、一维需求和当然需求等,从而提出顾客满意度提升的建议,有助于平遥特色旅游的实现和当地经济的发展。

基于模糊Kano模型的高速列车商务座椅设计研究

目的 为提升高速列车商务座椅用户满意度系数,提出模糊Kano模型结合情感化设计理论的创新方法,通过在产品形态设计中探索用户需求,以寻求两者间关系的平衡。方法 首先,通过定性分析KJ法对调研获取的初始描述进行有序划分,构建需求层次模型,归类为用户一级需求项并建立二级需求评价项;其次,通过二级需求评价项设计模糊Kano模型问卷,通过隶属度分析及重要度排序得出需求项的优先级;最后,以高速列车商务座椅为例结合情感化设计理论对用户需求要素分析筛选,应用到产品形态设计中。结论 通过定性分析与定量分析结合情感化设计理论的应用创新设计,能够严谨、直观地划分目标用户群对产品形态设计的需求,从而为构建产品与用户之间的和谐关系提供一定的理论依据,为提升高速列车商务座椅用户满意度系数与产品的形态设计创新提供前瞻性的探索。

美丽乡村建设视域下乡村旅游发展实证分析——以丹东绿江乡村旅游地为例

以辽宁丹东宽甸满族自治县绿江乡村旅游地为研究对象,以旅游者关于绿江乡村旅游地感知为资料来源,以期望差异理论为理论基础,通过论证乡村旅游地旅游者感知模型的合理性,开展绿江乡村旅游地旅游者"满意感系数"和"满意感指数"测评,并依据测评结果,分析绿江乡村旅游地发展现状,提出美丽乡村建设视域下乡村旅游发展建议。

卡诺模型在高职院校图书馆服务质量管理中的应用研究

卡诺模型是服务质量管理的有效工具。根据实际调查需求,将高职院校图书馆服务指标划分4个维度、37个指标,采用卡诺模型、顾客满意系数对指标进行分类、分析,并通过SPSS进一步分析服务质量属性、校区、一周到馆次数之间的关系,为多校区高职院校图书馆提高服务质量管理水平提供参考依据。

公共财政支出绩效评价指标体系框架(模型)构建——基于政府与市场关系

针对目前我国公共财政支出绩效评价指标体系设计中评价思路仅局限于政府内部自我评价、缺乏政府外部独立第三方监督评价机制以及其指标过多使人无所适从、指标间的关系不清楚、指标体系达到的目标不明确、评分的随意性等问题,运用组织要素分析法对财政支出过程进行分析,提出以"财政支出满意系数"为核心的财政支出绩效评价指标体系框架(模型)。通过以公众满意度评价指标为基础的对财政预算全过程的系统控制,将目的——"公众满意"与手段——人、财、事的管理有机结合起来,形成政府与公众(市场)的良性反馈机制,为解决财政支出规模与支出结构最优化问题提供良好的路径选择。

基于Kano模型的中学武术教学品质研究——以黑龙江省北安市中学为例

精准识别中学生的武术学习需求是提升武术教学品质的关键。基于Kano模型理论,采用文献资料法、实地考察法、问卷调查法和数理统计法,判定黑龙江省北安市中学学生学习武术的需求属性,从学生的角度来分析该校武术的教学情况,并依此提出改善教学品质优先次序的建议。研究得出,13项调查指标中共有3项必备型需求、6项期望型需求、4项魅力型需求。根据Better-Worse系数值的测算,并结合“M>O>A”的优先满足次序,提出该中学武术教学品质提升的有效性策略:改善场地设施,充分完善必备型需求;优化教学管理,切实满足期望型需求;注重精品打造,努力强化魅力型需求。

基于kano模型的用户需求因子表征及提取方法研究

对产品设计前期用户需求提取不易被计算机识别,而与数字化设计制造技术脱节的问题进行了研究,分析了用户需求因子的情感维度属性,提出了一种借助可拓基元理论(Extension element)建立可拓kano模型的用户需求因子表征及提取方法,首先通过对用户需求的聚类分析(cluster analysis)选取优质需求因子,然后建立需求因子的可拓表征模型,使计算机可以简洁的表示用户需求因子所蕴含的需求对象、对象特征、特征量值等内容。并通过语义差分法实验获取用户对需求因子的情感认知,定义用户满意度位移(λ)和用户满意度(better-worse)系数,达到量化表示用户需求与用户满意度映射关系的目的。论文通过MK8420概念机床设计过程中用户需求的提取分析验证了该方法的可行性。

基于KANO模型的定制衣柜存储布局功能模块研究

为解决定制衣柜存储布局设计无法较好满足用户实际需求的问题,运用卡诺模型理论分析布局功能模块的用户需求属性,以此指导设计师的布局设计方向。通过文献研究、专家小组等方法划分衣柜存储功能模块;根据卡诺模型对各模块属性进行归类;结合满意度系数定位各模块用户需求层次。准确、客观定位出各模块用户需求层级,为设计师提供了设计方向指导,为企业提高了个性化定制服务水平。运用卡诺模型理论结合满意度系数可确定衣柜各功能模块用户需求层级,定位出衣柜存储布局设计重点,提供了用户需求研究思路。

基于SERVPREF-KANO的航班服务质量提升研究

为了有针对性地提高我国民航旅客满意度,文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系,通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型分类结果与顾客满意度系数计算出评价模型中各项指标对整体服务质量的影响强度。最后,结合分析结论提出服务质量改进建议。

地震灾后物资分配优化模型探究

本文旨在探索地震发生后各分灾区物资的合理分配问题。文中首先运用层次分析法进行物资急需程度评价体系的构建,其次根据救援物资分配使所有灾区整体效用最高的原则,以单种物资可供分配总量为约束条件,构建以效用最大化为目标的整数规划模型;在此基础之上,考虑到物资最低保障量和受援满意度问题,引入灾民满意度系数,以单种物资最低保证量为约束条件,构建以整体满意度最大化为目标的整数规划模型;进而对两模型进行合并与优化,形成了以整体效用最大化和整体满意度最高为目标的多目标规划模型,并以汶川地震物资分配作为实际算例证明了模型的可操作性,最后进行了模型完善和推广的探讨。

基于用户需求的智能学习桌功能优化分析

目的通过优化智能学习桌功能合理性,满足用户群体对智能学习桌的功能需求,从而提升智能学习桌用户体验的满意度。方法首先,通过设置模糊Kano模型调查问卷,收集智能学习桌功能需求信息,确定关键功能指标;其次,利用Better-Worse系数测度各功能需求满意度系数及权重,进而根据FBS模型进行功能–行为–结构的逐层映射,发现机会点并探索需求合理性;最后,开展智能学习桌控制系统的界面设计和交互设计。结论“精准调节高度”“智能课程表”“在线课程资源”“智能到时提醒”“可投屏功能”的用户满意度及权重系数相对较高,利用满意度系数及其四象限图将智能学习桌21种功能需求分为期望型、魅力型、基本型、无差异型,并结合FBS模型设计学习桌智能控制系统界面。

综合管廊入廊费分摊比例优化研究——以YX市为例

随着城市地下综合管廊建设的全面铺开,随之而来的是收取入廊费的问题。制定合理的综合管廊入廊费的分摊方案是目前许多已建和在建管廊城市面临的共同难题。围绕YX市已建综合管廊入廊费的分摊模式开展研究,基于直埋占比法和空间占比法,通过满意度权重系数进一步优化入廊费分摊比例,以期平衡各管线单位之间的利益诉求。研究认为,基于满意度权重结果所确定的入廊费分摊数值更具可操作性,并提出了一系列可行性建议。

KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考。