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政务服务中的“满意镜”效应:公务员工作满意度如何影响公众满意度?
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作者 陈宇 周安祺 《湖北社会科学》 CSSCI 北大核心 2024年第4期92-104,共13页
提升公众满意度是政务服务的基本要求和服务型政府建设的核心目标。本研究从公务员工作满意度和公众满意度双重视角出发构建政务服务中的“满意镜”模型,探究政务服务中是否存在“满意镜”效应及“满意镜”效应的实现机制,并基于四个区... 提升公众满意度是政务服务的基本要求和服务型政府建设的核心目标。本研究从公务员工作满意度和公众满意度双重视角出发构建政务服务中的“满意镜”模型,探究政务服务中是否存在“满意镜”效应及“满意镜”效应的实现机制,并基于四个区级政务服务中心的调研数据对理论模型进行检验。实证结果表明:政务服务中存在直接“满意镜”效应,即政务服务中公务员工作满意度对公众满意度具有显著正向影响;工作绩效、劳动情绪在“满意镜”效应中起到了中介作用,即客观工作绩效和主观劳动情绪在公务员工作满意度与公众满意度的间接“满意镜”效应中起中介作用;事项类型在公务员工作满意度与公众满意度的关系中起调节作用,服务类事项中的“满意镜”效应强于监管类事项;在“满意镜”效应从私营部门向公共部门转移的过程中,是公共价值取代了私营部门的盈利动机。为此政务服务部门应重视培育良好的组织氛围以提升内部服务质量,优化窗口服务层公务员绩效评估体系,进而建立基于政务服务“满意镜”的服务价值链。“满意镜”效应为理解官民互动提供了一个新的视角。 展开更多
关键词 政务服务 满意镜”效应 公务员满意 公众满意
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“馆员-读者满意镜”模型及实证研究 被引量:5
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作者 杨秀敏 黄辉 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2017年第1期79-85,共7页
服务型图书馆是现代图书馆创新管理的方向。近年来图书馆界通过借鉴市场营销领域的顾客和员工"满意镜"理论,拓展了图书馆读者服务质量的管理和研究。文章采用案例和实证研究方法,在满意镜理论的基础上对图书馆馆员满意度和读... 服务型图书馆是现代图书馆创新管理的方向。近年来图书馆界通过借鉴市场营销领域的顾客和员工"满意镜"理论,拓展了图书馆读者服务质量的管理和研究。文章采用案例和实证研究方法,在满意镜理论的基础上对图书馆馆员满意度和读者满意度的影响因素进行分析,构建"馆员—读者满意镜"理论模型,通过案例和实证研究进一步优化服务质量,提高服务满意度。 展开更多
关键词 图书馆服务质量 读者满意 服务价值链 满意镜
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图书馆服务质量的“满意镜”控制模型 被引量:15
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作者 郑德俊 《国家图书馆学刊》 CSSCI 北大核心 2012年第1期60-67,共8页
图书馆用户满意度和员工满意度是图书馆服务质量控制研究中两个不同视角。分析用户满意度、员工满意度与图书馆服务质量的关系及其适用的测评工具,并以测评实例说明两个满意度之间存在的关联。同时,借鉴服务利润链模型,结合图书馆特点... 图书馆用户满意度和员工满意度是图书馆服务质量控制研究中两个不同视角。分析用户满意度、员工满意度与图书馆服务质量的关系及其适用的测评工具,并以测评实例说明两个满意度之间存在的关联。同时,借鉴服务利润链模型,结合图书馆特点的分析,描绘图书馆服务价值链,构建包含图书馆内部服务质量控制和外部服务质量控制的"满意镜"控制模型。图2。表2。参考文献30。 展开更多
关键词 服务质量 满意镜 图书馆 员工满意 用户满意
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医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨 被引量:8
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作者 曾卫龙 《中国卫生事业管理》 北大核心 2013年第1期20-22,共3页
医疗体制的改革促使医院越来越注重内部管理和外部服务。文章通过研究满意镜这一服务理论在医院门诊中的可行性,分析其优势,找出医院员工满意度与患者满意度之间的相互关系。寻求提高医院员工、就医患者共同满意的新型医院管理方法。
关键词 满意镜 医院管理 员工
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论服务企业中的顾客——员工“满意镜” 被引量:2
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作者 陈英毅 《天津市财贸管理干部学院学报》 2003年第2期10-12,共3页
服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满... 服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。 展开更多
关键词 服务企业 服务意识 顾客-员工“满意镜 消费互动 营销策略 雇佣决策 “解雇”顾客
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“图书馆员—读者”满意镜模型及实证分析
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作者 黄文浩 《图书馆研究》 2016年第3期58-62,共5页
采用案例和实证研究的方法,在"满意镜"理论的基础上对图书馆内外部馆员和读者满意度的影响因素进行细化探析,构建"馆员—读者满意镜"理论模型,并通过案例和实证进一步优化服务质量,提高服务满意度,从而提升图书馆的社会价值和社会... 采用案例和实证研究的方法,在"满意镜"理论的基础上对图书馆内外部馆员和读者满意度的影响因素进行细化探析,构建"馆员—读者满意镜"理论模型,并通过案例和实证进一步优化服务质量,提高服务满意度,从而提升图书馆的社会价值和社会地位。 展开更多
关键词 图书馆服务质量 读者满意 服务价值链 满意镜
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临床护理路径在妇科腔镜手术中的应用 被引量:1
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作者 冯瑞 《中国实用医药》 2013年第31期230-231,共2页
目的评价临床护理路径模式在妇科腹腔镜手术中的临床价值及应用效果。方法回顾性分析本院一年多来妇科腹腔镜手术患者100例,按照入院时间前后顺序将患者分为观察组和对照组,每组为50例,观察组用护理路径模式进行护理,对照组采用常规的... 目的评价临床护理路径模式在妇科腹腔镜手术中的临床价值及应用效果。方法回顾性分析本院一年多来妇科腹腔镜手术患者100例,按照入院时间前后顺序将患者分为观察组和对照组,每组为50例,观察组用护理路径模式进行护理,对照组采用常规的护理模式.结果比较两组患者对护理工作的满意度,健康教育效果、住院天数及费用。观察组各项指标均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论临床护理路径模式在妇科腹腔镜手术中有重要作用,能够提高患者的满意度及护理质量。 展开更多
关键词 护理路径腔手术满意度住院费用健康教育
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Magnesium citrate with a single dose of sodium phosphate for colonoscopy bowel preparation 被引量:7
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作者 Yong Sung Choi Jung Pil Suh +5 位作者 Jong Kyu Kim In Taek Lee Eui Gon Youk Doo Seok Lee Do Sun Kim Doo Han Lee 《World Journal of Gastroenterology》 SCIE CAS CSCD 2011年第2期242-248,共7页
AIM:To evaluate the efficacy and acceptability of magnesium citrate and a single dose of oral sodium phosphate(45 mL) solution for morning colonoscopy bowel preparation. METHODS:A total of 159 patients were randomly a... AIM:To evaluate the efficacy and acceptability of magnesium citrate and a single dose of oral sodium phosphate(45 mL) solution for morning colonoscopy bowel preparation. METHODS:A total of 159 patients were randomly assigned to receive two split doses of 90 mg of sodium phosphate(GroupⅠ,n=79) or magnesium citrate(250 mL,the day before the procedure) followed by 45 mL of sodium phosphate(the day of procedure,GroupⅡ,n= 80) .The quality of bowel cleansing and the acceptability of each regimen were compared,including the satisfaction,taste,willing to repeat and adverse effects of each regimen. RESULTS:The quality of bowel cleansing of GroupⅡ was as good as that of GroupⅠ(An Aronchick scale score of good or excellent:70.9%vs 81.0%,respectively,P=0.34;the Ottawa system score:4.4±2.6 vs 3.8 ±3.0,respectively,P=0.76) .There was no statisticallysignificant difference between both groups with regard to acceptability,including the satisfaction,taste and willingness to repeat the regimen.A significantly greater number of older patients(over 65 years old) in Group Ⅱgraded the overall satisfaction as satisfactory(48.1% vs 78.1%,respectively;GroupⅠvs GroupⅡ,P=0.01) . There were no significant adverse reactions. CONCLUSION:Magnesium citrate and a single dose of sodium phosphate was as effective and tolerable as the conventional sodium phosphate regimen and is a satisfactory option. 展开更多
关键词 COLONOSCOPY Bowel preparation EFFICACY ACCEPTABILITY Magnesium citrate Sodium phosphate
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Assessment of participant satisfaction with upper gastrointestinal endoscopy in South Korea
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作者 Hoo-Yeon Lee Sun Mi Lim +4 位作者 Mi Ah Han Jae Kwan Jun Kui Son Choi Myung-Il Hahm Eun-Cheol Park 《World Journal of Gastroenterology》 SCIE CAS CSCD 2011年第36期4124-4129,共6页
AIM:To measure the perceived satisfaction with gastric cancer screening as part of the National Cancer Screening Program (NCSP) in South Korea.METHODS:Data were derived from the participantsin a satisfaction survey of... AIM:To measure the perceived satisfaction with gastric cancer screening as part of the National Cancer Screening Program (NCSP) in South Korea.METHODS:Data were derived from the participantsin a satisfaction survey of the Quality Evaluation of National Cancer Screening in 2009.This is a populationbased nationwide telephone survey of participants who were screened by the NCSP between May and October 2009.This study included 4412 participants who provided full sets of data and who had upper endoscopies for the purpose of gastric cancer screening.RESULTS:The negative appraisal percentages for each of the seven questions were as follows:explanation in preparation for the upper endoscopy,12.3%;explanation about the process and procedure of the upper endoscopy,13.8%;explanation about any pain or discomfort related to the upper endoscopy,27.5%;level of pain during the procedure,30.3%;physical environment,16.2%;manner of the staff,11.2%,and privacy protection,8.8%.CONCLUSION:The critical issues identified by the Pareto analysis include the adequacy of the explanation about any pain or discomfort associated with the upper endoscopy and the level of pain experienced during the procedure. 展开更多
关键词 Gastric cancer Cancer screening Upper endoscopy SATISFACTION
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