顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究

对潜在忠诚顾客的识别和管理是企业CRM的重要内容。以SD电梯客户调研为例,研究发现当态度忠诚与价格高度相关,且其他因素对态度忠诚影响相对较小、顾客面临的转移成本较低时,顾客容易表现为潜在忠诚。为留住潜在忠诚的顾客,可以采用的顾客留存策略包括:用差异化体验培育习惯,设置可感知的转移成本,利用客户回馈策略,兼顾服务补救与服务失败防范,辨别竞争对手的潜在忠诚顾客。

基于满意度和忠诚度的图书馆用户细分研究

为从微观层次探索图书馆用户满意和忠诚之间关系的本质,本研究将用户满意分为非常满意、满意、不满意三个层次,将忠诚分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型,采用K-均值聚类分析、交叉汇总分析等方法,基于满意程度和忠诚类型对用户进行细分。数据分析结果表明:尽管非常满意的用户与真实忠诚的用户存在强烈的对应关系,不满意的用户与不忠诚用户存在强烈的对应关系,但一般满意的用户与任何一种忠诚类型之间均不存在强烈的对应关系,且存在明显的"满意度陷阱现象",即声称对图书馆满意的用户中有一半的用户是不忠诚用户。图书馆应针对不同的用户类型,采用不同的忠诚提升策略。

卷烟零售客户忠诚管理的框架模型及对策研究

零售客户是卷烟零售终端建设的主体性和能动性因素,零售客户忠诚是保障烟草行业高质量稳定发展的基石。但是受烟草商业企业旧的营销管理理念和零售客户收益低等不利因素影响,目前卷烟零售客户总体忠诚度并不高。因此,基于对卷烟零售客户忠诚度的类型和现状分析,设计客户忠诚度动态管理的框架模型,针对巩固真实忠诚客户,以及虚假忠诚和潜在忠诚两类客户忠诚度转化提升问题,提出相应的对策,为卷烟零售客户忠诚度管理工作提供思路指导。

顾客品牌关系下的情感—行为忠诚模型

本文在指出传统品牌忠诚研究局限性的基础上,介绍了西方顾客品牌关系理论的研究成果,并将顾客品牌关系理论运用于品牌忠诚研究之中,提出了一个基于顾客品牌关系下的情感——行为模型。该模型借用不同顾客品牌关系,揭示了品牌忠诚的丰富内涵,并反映了不同的关系类型下品牌忠诚的动态性变化。