基于隐喻抽取技术的烟草商业企业客户服务体验研究

近年来,随着烟草企业数字化转型不断推进、新型客我关系逐步建立、工商零协同营销不断深入,卷烟营销队伍转型升级已然势在必行。以ZMET隐喻抽取技术和扎根理论为理论基础,通过对烟草零售客户关于卷烟营销工作服务体验的调研,构建零售客户的体验心智模型,从而了解对于服务对象而言,成功开展卷烟营销工作包含的属性元素、用户需求以及价值,形成H(属性)、C(用户需求)、V(价值)共识地图,进而找出当前卷烟营销一线人员在市场营销服务工作中存在的问题。最后,从行业、企业、员工三个层面提出烟草营销队伍转型的建议。