护理人员值守心理援助热线的胜任力与服务质量督导效果评价

目的:分析护理人员值守心理援助热线的胜任力与服务质量督导效能。方法:对2020年2月6日—2020年5月30日四川省“96111”心理援助热线00:00-08:00时间段由护理人员值守的307个热线来电类型进行分析,根据来电类型和护理人员反馈情况进行朋辈督导、专家团体督导及心理危机干预后的即刻督导。评估督导前后护理人员应对来电效能情况。结果:根据来电类型采用不同督导形式可有效提高护理人员接听效能;督导后护理人员共情、真诚、人际察觉力、影响力、分析性思维、咨询关系构建及主动学习评分高于督导前(P<0.05);非高危来电者满意度持续提高;高危来电自杀风险级别明显降低。结论:朋辈督导、专家团体督导及心理危机干预后的即刻督导能持续提升咨询人员素质,保障咨询效能,提升服务质量,促进来电群众的身心状态稳定。