服务质量差距模型在专业课程设计与实施中的应用研究——以《物流企业经营与运作》课程为例

学校培养出的专业学生与用人单位对专门人才的期望之间始终存在着一定的差距,这种差距的大小可以通过"差距弥合"来加以修补。文中将服务营销中的"服务质量差距模型"应用于物流管理专业课程《物流企业经营与运作》的方案设计与教学实施,首先通过市场调查获取企业对学生专业能力的期望,并将这种期望转变成清晰的课程目标,然后选取有利于教学"服务价值链"传递的关键环节和方法,重点培养学生的实践能力。

应用差距模型分析物流企业服务质量

当我们将物流服务作为一产品来研究时,就把物流服务看作可以生产、营销、消费的对象。对物流服务产品的全面分析,将会有助于物流服务供给的扩大,服务功能的增加。论文首先提出物流服务质量差距模型,分析差距产生的原因,将物流服务市场营销中的核心概念、战略和决策定位于起始客户,并按客户实际所需来建立组织任务,从而整合客户期望与实际感知之间的差距,最终达到客户满意。

乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。

基于服务质量差距模型的管理模式对提升妇产科护理服务质量的影响研究

目的探讨基于服务质量差距(servicequality,SERVQUAL)模型的管理对提升妇产科护理服务质量的影响。方法以2022年1月到2023年1月医院妇产科收治的120名住院患者为研究对象,随机分为观察组与对照组,每组60例。对照组采取妇产科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预效果。结果观察组患者期望值与感知值之间的差值显著低于对照组。观察组满意度较对照组高(P<0.05)。结论采用基于SERVQUAL模型的管理方法有助于提升妇产科优质护理效果。通过密切关注患者所需随时发现缺陷所在并立即改正,能让患者降低在护理服务期待值与实际感知值之间的落差,从而提高他们的满意度。因此,在临床实践中广泛应用该方法是非常合适和可取的。

基于服务质量差距模型的技术创新下主题公园服务质量管理

随着互联网的高速发展,主题公园在技术创新的推动下呈现出全新的应用场景。一方面,技术创新给主题公园带来了核心竞争优势,另一方面,游客对主题公园的服务提出了更高的要求,使得服务预期与服务感知之间产生了差距。本文基于服务质量差距模型的五种服务质量差距,探讨技术创新下主题公园服务质量存在差距的原因和弥合差距的对策,有利于主题公园调整技术改革方向和技术创新手段,改善主题公园对游客的服务质量,提高游客满意度。

广州乡村民宿服务质量提升策略研究——基于服务质量差距模型

乡村民宿服务质量提升是民宿行业高质量发展的根本。本文基于服务质量差距模型,通过对广州乡村民宿顾客的期望和感知差异分析,得出影响服务质量的主要因素是民宿布局不合理、缺乏安全感和服务人员素质低下。针对性提出了改善民宿布局、提高顾客安全感和加强服务人员培训等提升策略。

认识服务质量差距模型 探寻服务业高质量发展

本期推荐图书:《服务营销》([美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩·D.格兰姆勒) 图书简介在经济社会发展过程中,服务是跨行业广泛存在的,不仅餐饮、酒店等传统服务业企业致力于通过优质服务来创造品牌价值,汽车、电子产品等制造型企业也逐渐通过衍生服务来提高产品竞争力,服务业在全球经济中日益占据主导地位。瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳等人认识到服务业不断增强的重要作用,于2001年编写了《服务营销》一书,该书目前已更新至第7版,为研究和从事服务业的人员提供了全面、系统的理论知识。

基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法

针对Kano模型定性、分类准则主观的局限,提出一种分析型Kano模型的设计方法,通过构建Kano满意度指标和重要度指标,实现质量因素的客观化分类;设计Kano模型决策指标,获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析型Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上,从实证视角研究了模型的具体应用问题。

基于差距模型的饭店服务质量研究

差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。

服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用

目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务质量与需求间的差距。结果门急诊输液患者护理投诉和护理差错减少(P<0.01),护士不良事件上报率提高(P<0.05),患者满意度达96.70%。结论应用服务质量差距模型和感知绩效模型能够增强护士工作主动性,提高门急诊输液的护理服务质量。

服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用

目的探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法选择2015年1~12月在我院住院治疗的100例择期手术患者,将2015年7月后建立服务质量差距模型的50例患者纳入观察组,2015年7月前施行手术室常规护理的50例患者纳入对照组,比较两组患者的护理质量,护理干预前后Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评分的变化以及患者满意度。结果观察患者护理质量评分为(93.58±10.61)分,明显高于对照组的(88.52±10.78)分,差异有统计学意义(P<0.05);观察组与对照组患者干预后的SAS、SDS量表评分分别为(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分,均有显著下降,且观察组低于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05);观察组患者满意度为94%,明显高于对照组的80%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导,可以明显提高护理质量,改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪,提高患者的满意度。

论中国图书馆服务质量的差距及改进——基于服务质量差距模型的视角

用PZB的服务质量差距模型对我国图书馆服务质量的差距进行分析,从图书馆和读者两个角度分析产生这些差距的原因,提出了改进我国图书馆服务质量的措施、建议,为我国图书馆服务质量的提升提供理论借鉴。

基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。

运用服务质量差距分析模型 提高医院医疗服务质量

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容,提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差,而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具,它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助医院管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高医院医疗服务质量。

远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型

通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。

供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角

养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。

服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用

一、服务质量差距模型 1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型，后经Cutrv．Luk和Layton的发展，目前该模型已扩展为7差距模型．如图1所示。

基于服务质量差距模型的医院服务营销实践

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。

基于服务质量模型的快递服务质量差距分析

通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。

LibQUAL+^(TM)与差距模型在公共图书馆服务质量评估中的应用扩展

以LibQUAL+^(TM)为基础,通过查阅国内外文献、读者开放调研与专家访谈的方式可以构建科学的、适用于公共图书馆服务质量评价的本土化指标体系。首先,依据该指标体系对公共图书馆服务质量进行实证评估研究,通过数据来验证量表是否具备良好的信度与效度;然后,从图书馆专业人员的视角对各评价维度进行权重评定;最后,将两个评价结果透过差距模型呈现分析,得出导致读者满意度下降的服务质量差距,即"标准差距"、"传递差距"、"资源差距"、"服务差距"。