献血者投诉的原因分析与处理策略

依据SERVQUAL(服务质量)模型的5个服务质量维度,将献血者投诉分类:从血站内部、社会因素、政府投入几个方面分析了投诉形成的原因;阐述了处理投入、减少投诉、弱化投诉造成的不良影响的策略。

基于医疗投诉分析工具的管理模式在血液中心投诉管理中的应用研究

目的 调查分析长沙血液中心献血者投诉现状,了解献血者的投诉原因和特点,旨在提高献血者满意度及提升献血服务质量。方法 利用医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool,简称HCAT)对该血液中心2020—2022年受理的投诉事件进行信息编码并统计,构建投诉管理分类的三级框架。结果 献血者对一级分类的管理方面的诉求问题相对较多,占比为61.77%(126/204)。二级分类主要集中于工作制度流程问题,占比为24.02%(49/204);免费用血、无偿献血激励机制等相关政策法规方面的问题,占比为22.55%(46/204);献血点及工作时间的调整未及时对外告示以及在百度地图上未同步更新等方面的环境设施相关问题,占比为15.2%(31/204)。结论 面对献血者诉求,血液中心应从管理方面入手,优化工作流程,完善“互联网+无偿献血”的服务模式,提高工作人员的服务意识。同时应当逐步完善投诉体系,及时解决献血者的诉求。