客户感知理论及其体系的构建初探

客户感知作为客户对电信业务的直接反映,是电信网络运维在面向用户的业务管理时需要关注的重点。本文在分析了客户感知的各种影响因素的基础上,结合当前客户感知实际工作成果,提出了一种客户感知度量评估模型;以客户感知指标体系为基础,采用现网指标拨测等方法,就端到端电信业务给出了一套相关的客户感知评估流程,为促进电信业务客户感知和服务质量的全面提升奠定理论基础。