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客户感知理论及其体系的构建初探 被引量:4
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作者 熊玉辉 吕正林 蒙琳 《电脑与电信》 2012年第7期35-38,共4页
客户感知作为客户对电信业务的直接反映,是电信网络运维在面向用户的业务管理时需要关注的重点。本文在分析了客户感知的各种影响因素的基础上,结合当前客户感知实际工作成果,提出了一种客户感知度量评估模型;以客户感知指标体系为基础... 客户感知作为客户对电信业务的直接反映,是电信网络运维在面向用户的业务管理时需要关注的重点。本文在分析了客户感知的各种影响因素的基础上,结合当前客户感知实际工作成果,提出了一种客户感知度量评估模型;以客户感知指标体系为基础,采用现网指标拨测等方法,就端到端电信业务给出了一套相关的客户感知评估流程,为促进电信业务客户感知和服务质量的全面提升奠定理论基础。 展开更多
关键词 客户感知 度量评估模型 指标体系 现网指标拨测法
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