服务蓝图在培训班务服务质量管理中的应用

在越来越强调高职院校社会服务职能的今天,很多高职院校都在开展面向企业的职业技能培训,但由于缺乏培训组织经验,培训班务服务的质量管理并不尽如人意。服务蓝图一直被作为一种提升服务质量的工具,广泛地应用于各行各业。本文运用服务蓝图这一工具,对培训班务服务的实施过程进行了深入分析,最终在班前准备、开班介绍、发布通知、问卷评价四个环节发现了亟待改善的失误点,并识别出了入住、就餐、退房这三个易导致学员长时间等待的时点。针对这些问题,本文提出了相应的改进或解决措施,实现了培训班务服务质量的整体提升,希望可为开展培训服务的高职院校在梳理服务流程、运用服务质量管理工具方面提供借鉴。