同属顾客对顾客不当行为反应模式研究——瑟斯顿量表的开发

顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一定的关系。本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。本文中,研究者通过120个深度访谈获得了80条有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为反应的语句,组成了初始语句库;然后由专家小组对语句进行了两轮筛选,得到了30条语句;再对30条语句进行了两轮问卷筛选,最终开发出由11条语句组成的同属顾客对顾客不当行为反应模式的亲社会行为强度量表。该量表能够为未来的相关研究提供测量工具。