基于重要性—绩效的公共交通服务质量满意度分析

基于顾客满意度模型,挖掘政府购买服务背景下的公交满意度影响机理,从硬件(产品满意度)和软件(服务满意度)两维度构建公共交通满意评价体系;其次,利用结构方程模型确定各公交服务属性在预测整体满意度方面的重要性,采用重要性—绩效分析方法确定公共交通满意度指标的改善优先级;最后,以北京某区为例进行实证。结果显示,公共交通软件(服务满意度)的相对重要性高于硬件(产品满意度),采用重要性-绩效分析方法识别公共交通满意度属性的改善优先级,制定并实施改进策略后,满意度提升9.9%。研究为政府购买服务背景下的公共交通服务水平提升、政策建议和策略制定提供理论支撑。

天然气用户满意度的重要性及措施创新

提高各行各业的满意度是行业中一项十分庞大的系统工程。由于使用天然气的用户越来越多,用户的满意度显得尤为重要,文章从什么是用户满意度着手,谈到提高天然气用户的满意度,必须从天然气用户的需求入手;天然气产品质量的好坏由生产企业、企业员工、用户三者的评价来定论。如何为天然气用户提供方便,怎样解决天然气用户的期望和需求;如何体现天然气用户的自我价值感,解决好这些问题才能提高天然气用户的满意度,提出改进措施。

基于用户价格响应和满意度的峰谷分时电价决策模型

峰谷分时电价是电力需求侧管理(DSM)的重要手段之一,合理地制定峰谷电价水平是其实施的关键。在了解用户实行的峰谷电价历史数据的基础上,提出建立用户的电价响应矩阵以反映用户对峰谷分时电价的响应;并建立用户满意度模型,综合考虑用户用电方式的满意度和电费支出的满意度。给出了基于用户价格响应和满意度的峰谷分时电价优化决策模型。最后给出一大工业用户数据验证了文中方法的有效性。

实施成品油销售企业用户满意度应注意的问题

分析了我国成品油销售企业用户满意度实施的四个特点,即系统性、长期性、挑战性和渐进性;指出了实施中要正确认识用户满意的重要性,充分发挥领导的主导作用,员工的主力军作用和用户的参与作用,以确保我国成品油销售企业实施用户满意度工作顺利而有效地开展。

一种新的数字图书馆云服务用户满意度模型

随着云计算技术的发展,数字图书馆云服务评价成为迫切需要解决的问题.基于层次分析法(AHP),设计一种新的用户满意度模型评估数字图书馆云服务;为了从评估者角度获得测评指标的相对重要程度,提出一种新的AHP算法判断矩阵构造方式.实例表明:1)用户满意度模型能准确定位评估人员迫切需要改进的数字图书馆云服务;2)改进的AHP算法能够从评估人员角度获得测评指标的权重值,有助于提高用户满意度的准确性.

石油企业用户满意度测评方法的研究策略

用户满意度CSD(CustomerSatisfactionDegree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题。近 2 0年来 ,西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义 ,从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究。阐述了CSD对企业产品和服务质量定位的重要性 ,综述了国外在实施CSD战略的发展情况 ,重点介绍了瑞典用户满意度指数SCSB、美国用户满意度指数ACSI和韩国用户满意度指数KCSI等研究成果 ,并以ACSI为依据给出了用户满意度指数理论模型。我国自 2 0世纪 90年代中后期以来 ,对CSD也进行了积极的探索 ,取得了可喜的成绩。针对石油行业的特殊性 ,阐述了石油企业用户满意度研究的重要性 ,提出了石油企业开展用户满意度研究的目的、内容和研究策略。

基于重要性矩阵分析门诊患者就医体验关键驱动因素

[目的]分析北京市区属医院门诊患者就医体验关键驱动因素,为评价患者就医体验提供依据并提出提升策略。[方法]对北京市16个区48家区属医院门诊患者进行问卷调查,采用满意度-重要性矩阵分析门诊患者就医体验的关键驱动因素。[结果]共调查门诊患者2755例,门诊患者总体满意度得分为(4.00±0.73)分,在医院类型、患者年龄、职业、文化程度、医保类型以及挂号方式上有统计学意义。门诊患者对"医务人员的服务态度"满意度得分最高,为(4.20±0.69)分,对"就诊所花费时间"及"就诊费用"满意度得分较低,分别为(3.58±0.97)分和(3.63±0.92)分。[结论]北京市区属医院门诊患者对就医体验的整体满意度较高,医院应持续提高医务人员技术水平,保持竞争优势。"就诊费用""就诊时间"是医院亟待改进的方面,需引起医院及相关政府部门的重视。

用户满意度调查的数据处理

产生于20世纪90年代欧美经济发达国家的"用户完全满意"的概念,随着我国社会主义市场经济体制的完善与发展,也被越来越多的企业所接受和重视.用户满意度调查的最基本、应用最为广泛的形式是问卷调查.用户满意度的问卷调查是根据企业调查的目的,以问卷的形式向调查对象,即用户提出问题,由用户对问卷作出回答,并由企业对回收的问卷作一系列的数据分析与处理,从而得出结论的一种调查方法.……

基于用户满意度和Ramsey定价理论的峰谷分时阶梯电价联合模型

电价的合理制定在资源配置、节能减排、企业发展和居民生活等方面具有重要意义。从电力的消费者和生产者两方面同时分析,并考虑消费需求侧的异质性,构建以用户满意度最大为目标的阶梯电量优化模型。同时,基于Ramsey定价理论确定各阶梯电价,并兼顾电力企业的盈亏平衡和各类用户的弹性需求变化,提出峰谷分时阶梯电价联合模型。经实例表明,该定价联合模型有利于引导用户合理用电和电网的峰谷平衡,并体现了公平负担的原则。

基于时间段的动态用户兴趣度矩阵的新闻推荐研究

针对新闻推荐系统对于推荐时效性的要求,提出基于时间段的动态用户兴趣度矩阵的推荐方法.充分考虑用户兴趣在一天中变化这一因素,根据用户不同时间段的点击记录建立用户兴趣度矩阵,实现新闻主题与用户兴趣度矩阵匹配并达到迅速推荐的目的.实验结果表明,本文提出的方法能够明显提高新闻推荐的速度和用户满意度.

基于相对重要性和熵修正的评估权重设置方法

为解决当前正式评价过程中评估权重设置不科学的问题,提出了基于相对重要性和熵修正的评估权重设置方法。该方法基于评价准则的相对重要性矩阵求得先验评估权重,根据每位评价员的评分情况对评估权重进行熵修正。对该方法的使用效果进行了仿真实验,并在该方法基础上设计和实现了正式评价系统。仿真结果表明,该方法能灵敏地根据用户偏好进行相应调整。探讨了正式评价系统在实施过程中遇到的问题和其解决方法。

住宅消费满意度研究——以南京为例

本文使用用户满意度—重要性矩阵,利用南京市某社区的问卷调查数据,对住宅消费满意度进行实证分析,提出了提高住宅消费满意度的建议。

我国三级中医医院与综合医院门诊患者满意度关键驱动因素的比较

目的研究我国三级中医医院和综合医院门诊患者满意度的关键影响因素及其异同,为两类医院提升医疗服务质量分别提供针对性建议。方法采用Likert 5级患者满意度量表对中医医院和综合医院门诊患者满意度进行调查。通过重要性矩阵分析方法,明确两类医院门诊患者满意度的关键驱动因素。结果两类医院的共同关键优势因素包括“诊疗服务”“医护情感关怀”和“院内引导标识”,共同关键劣势为“接诊时间”和“空间布局”。同时中医医院的关键优势还包括“问诊服务”,关键劣势还包括“服务窗口”,综合医院的关键劣势包括“候诊时长”和“休息等候区环境”。结论我国三级医院门诊患者总体满意度水平较高,两类医院的关键优势因素基本相同。空间布局和接诊时间为两类医院均需进一步改进的方面。同时中医医院相较综合医院更需关注窗口工作人员的服务态度,而综合医院相较中医医院则更需注重优化就诊流程,改善休息等候区环境。

基于满意度视角的患者就医体验关键因素分析

目的分析医院患者满意度的关键驱动因素,为提升患者就医体验提供科学依据。方法自行编制满意度调查问卷,在2018年7月采用简单随机抽样法对某医院的518例患者进行问卷调查,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素。结果该医院在"护士技术操作"和"护士服务态度"这两个条目处于优势,处于劣势的是"就诊流程顺畅""收费合理性""后勤服务""就诊或住院环境""设施设备种类与数量"与"医生诊疗水平"。结论处于劣势的这6个条目对满意度的影响较大,且满意度得分较低,是患者满意度的关键驱动因素,因此今后的改革应集中在进一步优化就诊流程,提高医生诊疗水平,改革后勤服务以及加强医院设施、环境建设。

宁夏某公立医院托管前后住院患者满意度关键驱动因素比较分析

目的比较分析医院托管前后住院患者满意度的关键驱动因素,发现医院托管前后明显改进的优势环节以及未得到改善、依然滞后的弱势环节,为全面评价托管效果提供参考依据。方法对宁夏银川市某医院患者发放满意度调查问卷,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素。结果实施托管后银川市某医院在征求患者意见、医护人员态度、确诊时间、病房干净程度4个条目具备优势;处于弱势的是药品费用、医护人员耐心、等候时间3个条目,其中等候时间托管前后均处于劣势。结论银川市某医院托管后满意度得分高于托管前,托管取得了一定成效;药品费用、医护人员耐心、等候时间这3个条目对住院患者满意度影响相对较大,但患者满意度评价又相对较低,是住院患者满意度的关键驱动因素,提示在今后的托管改革工作中需要重点关注和改进。

影响公立医院员工对绩效方案满意度的因素研究

本研究于2014年4月8日对上海市浦东医院全院进行问卷调查,问卷发放200份,回收后有效问卷114份。问卷分为五大维度,绩效考核方案的落实程度、绩效考核方案的优势、绩效考核的公平性、绩效考核后整体质量的影响、医院绩效考核的结果及分配。本文通过重要性/绩效分析(IPA),提出以下建议:第一、利用绩效管理系统实施绩效评价体系的动态监测;第二、重视医疗服务特殊性对医院绩效管理水平影响;第三、加强医院文化建设从而提升对绩效管理水平。希望医院建立以科学评价为关键的新型绩效管理模式,提高员工对绩效的满意度和对绩效的支持及对医院的归属感,从而有效推动医院绩效改革,促进医院经营发展,提高医院生产效益。

临床医学专业学生对其本科教育重要性和满意度评价的矩阵分析

目的调查并分析临床医学专业学生对其本科教育的重要性和满意度的评价,发现其本科教育存在的优势与需要改进之处。方法采用问卷调查方法,选取X大学2015级临床医学专业257名学生为研究对象,调查其对不同学业阶段重要性和满意度的评价,采用重要性-满意度矩阵分析调查结果。结果被调查学生对其本科教育的重要性和满意度评价的整体评分分别为3.95分和3.82分,其中,PBL教学的重要性(2.91分)和满意度(3.21分)评分均较低。重要性-满意度矩阵分析显示,X大学的课程、师资和氛围等方面处于竞争优势区,但各阶段的科研训练/指导、基础和临床阶段的后勤保障、实验课和硬件设施以及临床阶段的实习处于急需改进区。结论X大学被调查学生对PBL教学的重要性认识不足,学校在课程、师资和氛围等方面具有优势,但各阶段的科研训练/指导、基础和临床阶段的后勤保障、实验课和硬件设施以及临床阶段的实习存在改进空间。

非遗文化服务设计中的接触点优化方法研究

目的 为提升用户服务体验,探索服务设计接触点的优化方法,扩展服务设计理论。方法 首先,以服务流程分析为基础,识别非遗文化服务过程的接触点,由用户对服务接触点满意度评价计算引申重要性后,分析并确定关键服务接触点;其次,进行关键服务接触点失效分析,嵌入用户感知评价作为三种风险因素权重计算关键服务接触点风险值,输出改进优先级排序矩阵;最后,依据分析结果对非遗文化服务设计方案进行制定与验证评价。结论 搭建服务接触点优化设计方法,通过福州漆艺文化服务设计为例验证表明,该方法可以有效评估关键接触点,全面分析关键服务接触点的失效性,提供服务接触点优化设计方向,进而改善用户体验流畅感,提高服务品质,藉此为非遗文化服务设计提供方法借鉴。

门诊患者满意度关键驱动因素分析

目的 了解门诊患者满意度的关键驱动因素,为医院提高服务质量提供依据.方法 对北京市19家市属医院门诊患者发放满意度调查问卷,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素.结果 北京市19家市属医院在“医生耐心询问病情”“工作人员有礼貌”“医生诊疗水平”“沟通交流顺利”4个条目具备优势;处于劣势的是“就诊等候时间”.结论 整体来讲,“就诊等候时间”对门诊患者满意度影响相对较大,但患者满意度评价又相对较低,是门诊患者满意度的关键驱动因素,在今后的改进中需要加以重点关注.

基于Kano模型的家用移位辅助设备设计

家庭护老成为当前失能老人照护的主要方式,移位辅助设备的使用环境从医院走向家中,使用环境的改变导致用户诉求产生新变化。通过调研并分析消费者对家用移位辅助设备的潜在需求,基于Kano模型,从必备因素、期望因素及魅力因素3方面着手,挖掘家用移位辅助设备的用户新需求,并确定重点改良要素。从用户不同层次的需求出发,改进产品移位方式,将易操作性、小型化和多功能性融为一体,并对产品结构进行设计,从而提高用户满意度。