电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究

电信业的竞争力主要通过服务接触和客户体验来体现,而利用eTOM建立的标准和流程,是以客户的感知质量为出发点,重新定义电信服务接触过程,将服务接触过程分为网络产品设计、服务营销、故障维修、服务计费和开通安装五部分。本文正是基于eTOM的这五部分接触内容展开对电信服务接触管理创新的研究,基于以上五部分内容分析电信服务竞争力形成机制,并从服务流程、服务模式、服务标准和服务失误补救四方面为提高电信服务竞争力提供建议。