“小”团队蕴含“大”能量——记全国五一巾帼标兵岗、兵团通信科技中心有限公司兵团12328电话呼叫中心

'别看我们只有12名职工,我们可是连接兵团群众和运输服务部门的‘连心桥’,并且是他们的‘好帮手’‘晴雨表’。'近日,在兵团通信科技中心有限公司兵团12328电话呼叫中心,笔者被大屏幕上一幅幅画面所吸引:在这个'12328'交通运输服务监督电话系统上,密密麻麻地记录着一条条群众打来的各种信息咨询、投诉举报、意见建议电话。

达州市某电话呼叫中心话务员职业紧张与倦怠状况调查

目的了解四川省达州市某电话呼叫中心话务员职业紧张与职业倦怠状况及其关系。方法2018年4—7月,采用职业紧张量表(OSI-R)和职业倦怠问卷(MBI-GS),对四川省达州市某电话呼叫中心336名话务员进行问卷调查,并对数据进行分析。结果话务员职业任务与个体紧张反应得分高于西南地区女性职业人群常模(P<0.05);职业倦怠检出率为63.69%。二元logistic回归分析结果显示,职业任务、个体紧张反应及个体应变能力是职业倦怠的影响因素(P<0.05)。结论降低职业紧张水平,提升个体应变能力,可减少话务员职业倦怠的发生。

呼叫中心技术——又一种电子商务的实现

电话呼叫中心（ＣａｌＣｅｎｔｅｒ）是将当前快速发展的信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的商业模式。建立基于电话呼叫中心的商业渠道与运作模式，对于进一步充分利用企业已经建立的数据库系统非常重要，可以维系公司客户群，...

客户服务与行销的全新模式——呼叫中心成功运营与管理概览

当今世界,随着网络通讯技术与计算机信息管理的不断发展,各行各业的厂家越来越多地意识到电话呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式(CallCenter)为客户提供服务。如何为客户提供方便,快捷,安全及高品质的服务,是综合电话呼叫中心面临的挑战,同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。

PC电话

如果把计算机电话商业比作图形卡商业, 那么在三月份召开的Computer Telephony Expo(计算机电话展览会)上展示其产品的公司就好象刚从9英寸黑白显示器转向14英寸彩色显示器。并且他们都认为更高级的计算机电话产品也即将问世,如同显示器迈向21英寸一般。

基于马尔可夫的串联呼叫中心系统建模与工作分配策略研究

对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。

顾客关系管理的核心──Call Center的规划与建立

Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ作为顾客关系管理的重要组成部分，在当前市场竞争中显得尤其重要。建立一个运作良好的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ必须清楚Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的关键技术，企业建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ步骤和正确的营运策略加以指导才行。鉴于 Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ在企业竞争上的重要性，建立以国际网络网路结合咨询科技现代化的 ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ实为当务之急。

“在线收废”现状及发展趋势

上海新锦华＂在线收废＂自2003年7月18日正式开通至今,已历载六年,并且创下了四项全国第一：第一个开通了在线收废网站;第一个起用了电话呼叫中心;第一个在上海这个特大型城市中实现了九个中心城区联网交投;第一个组建了一支“正规军”回收网络队伍。

PPG模式之辩

此前，“轻公司”已成为PPG的代名词。作为国内第一家采用直销销售服装的企业，PPG通过广告、目录、互联网和电话呼叫中心，获得消费者的直接订单，原料采购、生产等则全部从外部整合。

浅论“在线收废”未来发展趋势

上海新锦华“在线收废”自2003年7月18日正式开通至今，已历载六年，并且创下了四项全国第一第一个开通了在线收废网站；第一个起用了电话呼叫中心；第一个在上海这个特大型城市中实现了九个中心城区联网交投：第一个组建了一支“正规军”回收网络队伍。从而形成了上海市再生资源回收体系四大特色：一个城市一个收废热线：一个街道（乡镇）一个交投站；一个区域一个分中心：一个收废员一张IC卡。这些做法恰巧为“十年磨一剑，一网成大业”奠定了一个坚实的网络回收基础。但是，新锦华“在线收废“未来发展到底如何？到底能走多远？

创新应立足于本行业

创新应立足于本行业,可能有人觉得这个观点过于狭隘,但这是我从事广电工作三十多年的亲身体会和感悟。从最开始的广播站机房机务到电视台机房机务和制作,再到后来的无线电视网络安装到有线电视网络安装维护,这一路走来这种感受颇为深刻。只有在自己本职工作中你才能找到创新的灵感,也最容易找到创新的切入点。刚到广播站机房的时候,自己就产生了很多疑问。为什么几台广播扩大器在控制台上排列了十多个按键?为什么跳高压后无声音输出没有报警提示?

商业模式创新带来更大绩效

美国吉普卡租车公司（Zipcar）以按小时付费的租车模式取代传统的按天付费租车模式，成功吸引大量顾客；美国最大的电话呼叫中心LiveOps把传统的在低成本国家如印度设立呼叫中心的模式转变为设立分布式呼叫中心，采用了由分散在各地的自由职业者在家办公和接听客户电话的远程工作模式，公司则按自由职业者与客户的通话时间支付他们酬劳；

拨通1000……

电话呼叫中心是目前电信初级CRM系统的典型形式。在北京电信启用特服号1000的背后,是电信后台帐务、营业、安装、维修等所有部门。

电话销售晋阶 电话销售第一课:电话销售人的视野与未来

电话销售可以创造更大的职业成长空间,这个课程就是你职业成长的阶梯,把你从电话销售这个岗位推向人生成功的目标,辅导你成长为一个能够实现自己理想的人。通过电话销售可以训练语言交流、客户心理分析等技能。

携程20岁,赢在哪儿又错在哪儿

携程虽然有自己的难处,但20年没拿出有效的解决方案也令人失望。五星酒店卫生乱象多次被曝光,每年酒店预订收入近100亿元,业务量超过2亿间夜的携程出来说什么了?似乎与自己毫无干系,这叫用户怎么爱上携程?

印度打出“制造业牌”

印度工业增长近几年开始加速，尽管在制造业产业规模上落后于中国，但却把目光投向技术更强、利润更高的精密制造业。印度经济的增长已不再依赖电话呼叫中心和计算机程序员。

呼和浩特市12355青少年服务台成立

9月13日上午，呼和浩特市12355青少年服务台揭牌。 12355青少年服务台以“用法律维护权益、用爱心陪伴成长”为工作理念，建成了12355电话呼叫中心和12355网站；组建了5支以离退休干部为主的专家队伍和2支青年志愿者队伍。服务台将通过电话、网站、来信来访等方式为首府青少年提供心理咨询、法律、就业指导、就学引导、婚介、青年志愿者招募和团务工作指导等方面的服务。