大型电话咨询中心来电量预测模型和分析

人工来电量预测是大型电话咨询中心座席安排的重要依据。对某行业的大型电话咨询中心的历史数据进行分析和数据挖掘,并利用ARIMA模型给出一个小时来电量的预测模型。检验结果表明模型预测数据对实际数据有较高的拟合度。

电话咨询中心的功能及其应用

电话咨询中心概念电话咨询中心又称呼叫中心(CallCenter以下统称为呼叫中心),是以电话作为主要接入手段,结合传真、E—mail、Web)等接入方式,快速、准确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心(Customer Care Center)。它实际上是一种基于计算机与电话集成(Computer Telephony Integration)技术,充分利用通信网、计算机网和信息领域的多项技术,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

呼叫中心人工座席预测模型和分析

人工座席、接通率都是呼叫中心关注的重要内容,通过某大型呼叫中心的历史数据进行挖掘和分析,探索人工座席数、接通率和来电总量三者之间的关系,并利用多元时间序列的ARIMAX模型给出估计的动态回归模型。检验结果表明模型预测数据和实际数据有较高的拟合度。