对电话客服行业员工主动行为的分析研究

伴随着现代服务产业的蓬勃发展,投身于该产业的人员数量急剧增加,与此同时,因其行业准入门槛较低,所带来的人员素质参差不齐和主动服务意识欠缺等问题日益突出。服务型产业最重要的就是员工与客户之间的沟通合作,但大多服务型企业员工的主动性意识不强,采取的主动行为较少且方式单一。因此,增强员工的主动服务意识,促进员工主动行为,有利于提升员工的服务水平,达到高质量服务客户、维护发展客户的效果,从而实现组织利益与个人利益的共赢。电话客服行业是典型的服务型产业,员工主要负责根据客户提供的信息和要求,回答客户的疑问,快速解决客户的问题。这就要求,员工在符合行业规范、操作标准的同时,具备较强的情绪控制能力、沟通协调能力,对客户的要求进行准确理解和及时响应。

电话银行业务的主要风险及审计方法

电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道，它不与客户直接面对，通过信息系统识别客户后由客户自主或通过客服代表完成后续相关交易，操作流程存在一定的风险隐患，表现为客户信息泄漏、业务不当操作、咨询服务差错、客户身份识别、电话银行服务交接、IT系统故障或功能不足、知识库更新维护不足等风险。

办理电话银行业务需做到“三提醒"

电话银行业务是一种新型服务手段。但由于其采用电话自动语音和人工座席等方式，缺少柜面人工核对，风险相应增大。因此，柜员在办理电话银行业务时需向客户做到“三提醒”：一是提醒客户必须妥善保管好客户号、客户服务渠道密码和业务系统密码。不能随便转借或转让客户号。不能泄露客户服务密码和业务系统密码。同时建议客户服务渠道密码和业务系统密码不相一致。以增加安全性。二是提醒客户必须认真核对收款方户名和账号。确保一致时方能转账。电话银行没有人工核对。一旦输入成功便无法更改。三是提醒客户业务结束挂机后任意输入几个号码以防止有人利用重拔键获得卡号、密码等资料。

电话银行,先行者的天下——工行、招行、建行电话银行业务调查分析

根据国家信息产业部2007年10月公布的数据显示，我国固定电话用户3．7亿，移动电话用户5.3亿，电话用户总数已达9亿。从普及程度分析．城市固定电话普及率40.3部盾人；住宅电话普及率21．6部／百人；移动电话普及率39．9部／百人。充分说明，电话银行发展已经有雄厚的基础，谁首先抢分这片“天下”，谁就会长期分享更多信息经济增长带动的效益。目前．已经引起了国内商业银行对电话银行业务的积极投入，服务渠道、业务流程不断改善，蓄势待发的格局更加显现，竞争也越来越激烈。

银监会通知电话银行业务实行风险提示

近一时期，公安部门发现有不法分子非法取得客户银行卡卡号和密码，并利用电话银行盗取客户资金。为促进电话银行业务健康持续发展，积极防范针对电话银行的不法活动，维护商业银行和客户权益，现就商业银行电话银行业务作如下风险提示：

“严格控制部分行业过度投资电视电话会议”发言摘要

2004年 2月 4日 ,国 务 院 召 开 了 “严 格 控 制 部 分 行 业 过 度 投 资 电 视 电 话 会 议 ”,部 署 严 格 控 制 部 分 行 业 过 度 投 资 工作 。会 上国 家 发改 委主 任 马凯 ,国 家国 土 资源 部部 长孙 文 盛,人民 银行 副 行长 吴晓 灵 ,国家 环 保总 局局 长 解振 华,国家 质 检总 局局 长李 长江 均 作了 重要 讲 话。 本刊 就 侧重 水泥 行 业的 内容 进 行摘 要刊 发 ,希望 对 业内 各层 决 策者 充分 理 解、掌握 和执 行 国办 发犤2003犦103号文 件 (以 下简 称《通知 》)要 求 有些 帮助 。

一则关于“长话短说”的故事──公用电话“长话短说”问题的经济分析

公用电话行业的“长话短说”规则已是不争的事实．在本文中，笔者首先对公用电话业务的私人产品性质进行了界定；随后分别从古典的逻辑、新制度的逻辑、委托──代理的逻辑三个角度进行了论证分析，并指出：原有制度安排的不恰当的激励机制是导致“长话短说”引发矛盾的内在根源；最后又对公用电话行业的“长话短说”问题的改革路径进行了探索。

雅虎誓革传统电话的命

一种名叫VoIP的技术，引起了雅虎公司的极大兴趣。雅虎公司声称，它已经把VoIP领域中的知名公司DialPad招至麾下，但它拒绝透露跟这笔交易相关的财务细节。

谁毁了我们的电话机?

深圳万德莱通讯科技股份有限公司、中科大辰信通讯产业有限公司申请破产。一个是中国无绳电话的开山鼻祖和龙头老大;

电子银行业务反洗钱困境及对策研究

如今，电子银行业务已是日常支付结算的重要手段，由于其交易具有虚拟、便捷、跨界、泛在的特点，也成为洗钱的重要通道。电子银行业务是指商业银行等金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放性公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如ATM、POS。

电话银行在我国的可持续发展分析

国内电话银行从以前宏观调控下的支持型部门逐渐转向独立的企业型部门,即从"成本中心"向"利润中心"转变,一般通过银行其他各部门与电话银行部门独立核算并向客户收取服务费的内外部计价方式实现。因此,为了获得更多的利润,电话银行只依靠传统的服务方式是不够的,如何开展新的服务方式成为电话银行目前最为关注的问题。为了掌握电话银行业务的发展规律,进一步推动电话银行可持续发展,本文从外部计价和内部计价产生直接或间接效益的角度进行投入产出分析,探讨了电话银行服务方式在"成本中心"和"利润中心"经营模式下的优势与局限性,提出了电话银行新的服务方式,并分析了其可行性。

机会挑战电话机业

时间进入1998年后,电视屏幕上关于电话机的广告忽然多了起来。先是'步步高'广告片中的一位戴着黑框大眼镜的小男人,握牢电话狂呼'看世界杯啦!';接着'爱多'又推出一位漂亮小姐向大家许诺:爱多无绳电话五年全免费维修;当天气进入流火的七月,康佳也热情如火地加入电话机大军,在电视上颇颇出击。电话机行业为何忽然升温,各厂家纷纷涉足?南方有家知名报纸发表评论说,电话机业就像'第二个VCD',利润丰厚,技术含量低,众公司见有利可图,纷纷上马。

诺基亚对决高通

在一个营业收入达7，500亿美元的产业当中，6美元似乎不是一大笔钱——但它却的确是一大笔钱。世界最大的手机厂商诺基亚，每销售一部基于高通公司CDMA技术设计的手机，就要向这家移动电话行业最有实力的知识产权公司支付大约相当于这个数目的专利权使用费。

一起电话银行业务外包纠纷案带来的启示

基本案情 2007年10月26日,深圳某银行（以下简称＂A银行＂）和广州某人力资源公司（下称＂人力资源公司＂）签订《电话银行业务呼叫服务外包协议书》,约定如下：人力资源公司承包A银行的部分电话银行业务呼叫客户服务;A银行按协议向人力资源公司支付业务外包费用,提供服务场地、设备。

关于将“支付机具下乡”纳入政府补贴项目的建议

为全面了解农村支付环境建设情况，笔者近期开展了对农村居民应用电子化业务情况的典型调查。通过对1000户居民的调查显示：90％以上的农户没有使用过ATM机，没有办理过网上银行、手机银行、电话银行业务。问题存在的症结是：在农村地区布放支付机具投资大、效益低，金融机构缺乏积极性。解决支付机具下乡难的关键措施在于将支付机具下乡纳入政府补贴项目。