电话银行,先行者的天下——工行、招行、建行电话银行业务调查分析

根据国家信息产业部2007年10月公布的数据显示，我国固定电话用户3．7亿，移动电话用户5.3亿，电话用户总数已达9亿。从普及程度分析．城市固定电话普及率40.3部盾人；住宅电话普及率21．6部／百人；移动电话普及率39．9部／百人。充分说明，电话银行发展已经有雄厚的基础，谁首先抢分这片“天下”，谁就会长期分享更多信息经济增长带动的效益。目前．已经引起了国内商业银行对电话银行业务的积极投入，服务渠道、业务流程不断改善，蓄势待发的格局更加显现，竞争也越来越激烈。

电话银行业务的主要风险及审计方法

电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道，它不与客户直接面对，通过信息系统识别客户后由客户自主或通过客服代表完成后续相关交易，操作流程存在一定的风险隐患，表现为客户信息泄漏、业务不当操作、咨询服务差错、客户身份识别、电话银行服务交接、IT系统故障或功能不足、知识库更新维护不足等风险。

办理电话银行业务需做到“三提醒"

电话银行业务是一种新型服务手段。但由于其采用电话自动语音和人工座席等方式，缺少柜面人工核对，风险相应增大。因此，柜员在办理电话银行业务时需向客户做到“三提醒”：一是提醒客户必须妥善保管好客户号、客户服务渠道密码和业务系统密码。不能随便转借或转让客户号。不能泄露客户服务密码和业务系统密码。同时建议客户服务渠道密码和业务系统密码不相一致。以增加安全性。二是提醒客户必须认真核对收款方户名和账号。确保一致时方能转账。电话银行没有人工核对。一旦输入成功便无法更改。三是提醒客户业务结束挂机后任意输入几个号码以防止有人利用重拔键获得卡号、密码等资料。

银监会通知电话银行业务实行风险提示

近一时期，公安部门发现有不法分子非法取得客户银行卡卡号和密码，并利用电话银行盗取客户资金。为促进电话银行业务健康持续发展，积极防范针对电话银行的不法活动，维护商业银行和客户权益，现就商业银行电话银行业务作如下风险提示：

一起电话银行业务外包纠纷案带来的启示

基本案情 2007年10月26日,深圳某银行（以下简称＂A银行＂）和广州某人力资源公司（下称＂人力资源公司＂）签订《电话银行业务呼叫服务外包协议书》,约定如下：人力资源公司承包A银行的部分电话银行业务呼叫客户服务;A银行按协议向人力资源公司支付业务外包费用,提供服务场地、设备。

电话银行业务主要风险分析及审计方法探讨

电话银行不受时间、空间限制，向客户提供7×24时不间断的金融服务，面向的客户群体既有个人，也有企业，还要为银行内部的客户经理、前台人员等提供支持。其风险有其自身的业务特点，主要表现在，一是业务关系通过电话对话方式进行，不存在书面依据、凭证；二是口头交易较书面交易差错率高；三是出现纠纷，举证困难。这些问题都关系到银行资产的安全性、流动性和效益性，以致银行声誉风险损失，在目前信用程度不高的现状下，加强电话银行风险防范显得十分迫切。但目前对电话银行风险的识别和防范仅仅处于起步阶段，还没有形成完善的流程、制度和操作规范等，因此，需要从业务管理、风险控制和审计监督几个方面加强管理，不断提升电话银行的风险管理能力。

密码在电话银行业务中的法律地位和作用

【裁判要旨】电话银行已成为一种普遍、快捷的金融交易方式，而密码在电话银行交易中具有重要的法律地位和作用。密码的使用表明银行对交易者身份的鉴别以及对交易内容的确认，从而起到电子签名的功能。银行通过电话方式在审查核对储户密码以及储户在办理银行卡时预留的各种信息准确无误后。可以为储户的银行卡开通、实施新增服务功能，对储户由此而产生的损失不承担赔偿责任。

电子银行业务反洗钱困境及对策研究

如今，电子银行业务已是日常支付结算的重要手段，由于其交易具有虚拟、便捷、跨界、泛在的特点，也成为洗钱的重要通道。电子银行业务是指商业银行等金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放性公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如ATM、POS。

电话银行在我国的可持续发展分析

国内电话银行从以前宏观调控下的支持型部门逐渐转向独立的企业型部门,即从"成本中心"向"利润中心"转变,一般通过银行其他各部门与电话银行部门独立核算并向客户收取服务费的内外部计价方式实现。因此,为了获得更多的利润,电话银行只依靠传统的服务方式是不够的,如何开展新的服务方式成为电话银行目前最为关注的问题。为了掌握电话银行业务的发展规律,进一步推动电话银行可持续发展,本文从外部计价和内部计价产生直接或间接效益的角度进行投入产出分析,探讨了电话银行服务方式在"成本中心"和"利润中心"经营模式下的优势与局限性,提出了电话银行新的服务方式,并分析了其可行性。

账户金额离奇减少 银行承担损失

2007年8月，广东省东莞市的胡某在柜员机上查询款项，发现其账户上莫名其妙地减少了5．3万元。胡某马上向开户行中国某银行东莞市虎门支行查询，发现在7月30日的时候，有人通过电话银行从胡某的账户上转账3笔钱共5．3万元。令胡某纳闷的是，他在该行开通的账户里设定的支付方式是凭密码支付，从来没有开通过电话银行业务，为何他人能够通过电话银行转走其存款呢？对此，该支行一直未能给予答复。双方协商未果，胡某于8月14日向公安机关报案，但至今案件未破。

浅谈虚拟银行

虚拟银行作为银行业一种新的经营方式正以一种迅猛的势头和传统银行业务抢占客户资源，其经营策略可谓一浪高过一浪。但是，如今各家商业银行所着力宣传的手机银行、网上银行、电话银行业务，除一两家商业银行的电话银行业务已形成一定的规模以外，其余都是出于银行发展战略考虑，大多属一种营销策略。目前，虚拟银行真正大规模经营还没有到来。对于某些银行之所以热衷于虚拟银行的营销，主要原因有以下三点。

关于将“支付机具下乡”纳入政府补贴项目的建议

为全面了解农村支付环境建设情况，笔者近期开展了对农村居民应用电子化业务情况的典型调查。通过对1000户居民的调查显示：90％以上的农户没有使用过ATM机，没有办理过网上银行、手机银行、电话银行业务。问题存在的症结是：在农村地区布放支付机具投资大、效益低，金融机构缺乏积极性。解决支付机具下乡难的关键措施在于将支付机具下乡纳入政府补贴项目。

以创新引领发展

翻开记录中国银行深圳市分行发展历程的历史画卷,一幕幕激动人心的画面总是浮现在我们眼前：1986年在国内率先实现同城通存通兑,1988年在国内开通第一台ATM自动柜员机服务,1992年在国内首家开办电话银行业务,1996年在国内设立首家个人理财中心,

“四金”品牌系列介绍（十二）：“金e顺”系列（六）

“金e顺”系列产品之电话银行 （续上期） 六、操作规程 个人客户业务 （一）个人客户注册 1、客户注册申请 个人客户办理电话银行业务不允许他人代办，需本人到账户所属一级分行任意一个营业网点办理注册申请，申请时提供以下资料：