病人满意和病人忠诚的概念比较与培养策略

病人满意和病人忠诚是一对相互关联的概念,但又有着明显的不同。从病人满意与病人忠诚的定义出发,分析二者的联系与区别以及提高病人忠诚对医院经营带来的效应。为提升病人忠诚,医院必须牢固树立以病人为中心的思想;不断提高医疗技术,改善医疗服务;对病人满意进行追踪调查,争取把满意转化为忠诚;建立有效的客户管理系统,将客户管理纳入规范轨道。

病人忠诚研究述评

关于病人满意和病人忠诚的概念．是从市场营锵领域引入到医疗服务管理中来的。在市场营销领域．顾客忠诚指顾客与服务提供者继续一种关系的愿望以及持续这种关系的努力。顾客满意是顾客忠诚的重要条件．但顾客满意并不代表顾客忠减。近年来。学者们逐渐将研究的重心从“顾客满意”转向“顾客忠诚”。在关于医疗服务的研究中．一方面各类病人满意研究得出了异常高的满意度结果．另一方面却是社会对医院服务的强烈批评。

口腔专科医院患者满意与患者忠诚的关系

目的:从患者满意与患者忠诚的定义出发,结合口腔专科医院的实际情况,分析二者的联系与区别以及如何提高患者对医院的忠诚。方法:选择2007年5月8-31日到广东省口腔医院就诊患者224例。以问卷方式对门诊患者进行无记名现场调查。结果:在各方面都较满意的情况下,患者忠诚度的反而下降了,不一定再次接受医院的服务,也没有向亲朋或他人推荐所接受服务的愿望,只有当患者满意度非常高时,忠诚度才会提高。结论:患者满意是患者忠诚必要而非充分条件。通过转变观念,树立现代医疗服务产品新理念;建立有效信息沟通渠道,建立有效的客户管理系统,将客户管理纳入规范轨道,在口腔专科医院工作中应用竞争分析理论可提高患者的忠诚度。