对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

目的通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策。结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免,但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心,并获取改进医疗工作有价值的信息,最终使医患双方获得双赢。

完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究

科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题。应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制。

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。

门诊病人投诉原因及相关对策

目的分析门诊病人投诉的原因以及制定相关的对策。方法随机选取2004年8月至2005年7月的病人投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计232份。每份记录只包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果232例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计98例,占全部投诉的42.2%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占77.6%。诊疗质量次之,共计42例,占18.1%。结论建议应采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量的管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。

精神病专科医院病人投诉的问题与对策

病人投诉是指病人在就医过程中，对医院或工作人员有意见而向有关部门反映问题的一种方式，是病人发泄不满、维护自身权益的一种表现手法，处理不好，极易引起医疗纠纷。投诉也从另一个方面反映出医院在医疗服务质量、医患关系及医德医风等方面存在问题。作者对本院病人投诉资料进行整理和分析，试图找出导致投诉的危险因素以及在管理中存在的问题，并通过强化管理，提高服务质量，改善医患关系，加强医德医风教育来减少投诉的发生。报道如下。

门诊病人投诉原因分析及对策探讨

门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地．因具有病人流量大，随机性强，疾病类型广泛，病种繁杂，诊疗时间短，就诊环节多，医师轮换频繁等特点，致使门诊成为发生医疗纠纷、病人投诉较多的场所。本文收集了2005年-2006年期间的103例门诊病人及家属的投诉，意在进行原因分析及防范对策探讨。

血透病人投诉原因分析及对策

护理管理的终末质量是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果…。其衡量标准就是病人、家属对护理工作满意。笔者通过我院近3年来血透病人投诉的原因分析并找出对策，取得较好的效果，现报告如下：

医院病人投诉案例的分析与思考

通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出:对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办事的能力,保障医务人员的合法权益。

门诊病人投诉的原因分析及对策

目的通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法总结2007年1～6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,ρ<0.01,有显著性差异。结论医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。