新一代呼叫中心解决方案——从成本中心到盈利中心

呼叫中心(Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,紧密企业与客户的关系,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合.

大老板顶礼膜拜的ABB公司

全球化是当今企业管理遇到的一大难题。座落在瑞士苏黎世州厄尔利孔火车站后一个其貌不扬的公司,给世人提供了解决这一难题的答案。

信息系统研制和发展问题咨询协会

对在自动化信息系统及其主要元件，首先是软件的研制和发展中专门从事咨询和给予专业支持的盈利性中心网联合起来的协会活动进行了分析。协会包括德国许多城市（柏林、亚琛、莱比锡、慕尼黑等）的40个中心，咨询工作人员总数约300人。介绍了协会发展的历史和给予咨询支持所解决的问题：研制信息系统及其组成系统和设备的组织原则与技术原理的协调；通过各种组织顺利完成各种业务所需处理信息成分的论证；选择或编制软件；购买或自编程序的决策；在信息系统方面需要大量经验和知识的其他问题。讨论了有关中心的最佳组成，以及咨询工作人员的选择和培训问题。指出，目前各中心在组织技能上已经达到较高的水平。此外，协会的业务活动取得成功，是由于最大限度地考虑了用户的需求，本在各盈利中心经过周密思考的结构中得到了反映；在各中心的工作中推广应用了盈利原则；各中心与各计算技术和软件研究组织之间发展了伙伴关系。指出了进一步完善各中心工作的可能性。

经营组织的质量监督

研究了企业经营业务组织质技监督和竞争力提高的问题。研究了采用下列各种新工作组织形式的意义：矩阵结构：企业内部一些盈利中心的组织；以过程管理为目标的流水作业管理。这些组织形式可以节约时间和费用，提高工作和产品质量。传统的费用统计方法让位于有发展前景的费用综合监督方法。这种方法是以对与费用有关的所有企业中心的过程的分析为基础的。ABC（activehasedcosting）法是其中的一种方法。有发展前景的监督方法规定要应用包括企业所有过程的业务模型。对有发展前景的费用监督系统进行了说明。这种系统考虑到了人对生产的各种作用和各种关键因素对费用支出水平的扭响。列举了证明采用新的监督方法时，对费用全面统计的例子。指出了加强产品质量监督，以降低由于索赔而对产品补充加工的费用的优越性。研究了改进干部管理并尽量发挥他们的潜力，以便改进生产（包括开发合理软件）的各种措施。