基于在线点评的度假酒店顾客感知研究——以盐官古城·开元为例

以盐官古城·开元度假酒店为例,选取2015年9月1日-2017年8月31日国内主流点评网站中的点评信息,利用Rost CM6软件和慧评网分析模块,对点评文本进行度假酒店顾客感知分析。结果表明:顾客对交互质量最关注,看重服务态度,尤为重视前厅服务;在结果质量感知上,顾客最重视客房和早餐情况,普遍关注产品价格;环境质量感知则以景区酒店和古韵特色感知为明显特征;顾客情感体验和认知态度明显积极,酒店的整体评价表扬率最高,其次为服务和位置,对餐饮、价位和设施的评价尚可,卫生方面的批评最多。

基于在线点评的文化主题酒店运营优化——以盐官古城·开元观堂为例

文化主题酒店强调独有的文化体验,素来重视顾客体验感受。在线点评是顾客表达体验感受的重要方式之一。以盐官古城·开元观堂为例,收集其两年在线点评文本,分析顾客点评信息来源比例及慧评得分阶段变化,并基于内容分析法进行顾客感知及情感分析,得出:顾客最关注酒店服务,重视酒店基础产品,对酒店位置与风貌印象深刻;情感倾向积极,整体评价高。最后从注重员工培养、重视点评回复、提升服务品质、优化体验产品和强化特色氛围等五个方面提出文化主题酒店运营优化建议。