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题名企业对顾客直接投诉的反应及其影响
被引量:13
- 1
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作者
王勇
庄贵军
刘周平
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机构
西安交通大学管理学院
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出处
《管理学报》
2007年第3期318-325,335,共9页
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基金
国家自然科学基金资助项目(70372051)
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文摘
从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。
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关键词
直接投诉
企业反应
顾客满意度
态度
行为
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Keywords
complaint
firms response
customer satisfaction
attitude
behavior
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分类号
F713
[经济管理—产业经济]
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题名企业处理投诉的方式对顾客满意的影响及其后果
被引量:13
- 2
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作者
王勇
庄贵军
周筱莲
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机构
西安交通大学管理学院
西安财经学院商学院
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出处
《管理评论》
CSSCI
北大核心
2013年第4期125-134,共10页
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基金
国家自然科学基金项目(71172229)
陕西省自然科学基金项目(2012JC2-12)
西安财经学院校级项目(10XCK34)
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文摘
以顾客的直接投诉行为为研究对象,基于顾客投诉理论与相关研究文献提出8个假设;以对家电产品有直接投诉经历的顾客为调查对象,通过问卷调查共获得159份有效问卷;采用多元回归模型对数据进行分析,探讨了中国家电企业处理顾客投诉的方式对顾客满意的影响及其后果。数据分析结果总体上支持了提出的假设。文章最后对研究结果进行了讨论,并指出了研究结果的理论贡献与实际应用。
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关键词
顾客直接投诉
投诉处理
顾客满意
重购意愿
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Keywords
customer’s direct complaint
complaint handling
customer satisfaction
repurchase intention
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
F224
[经济管理—国民经济]
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