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顾客互动的双重价值:知识交换质量的中介作用
被引量:
2
1
作者
关新华
谢礼珊
《营销科学学报(辑刊)》
CSSCI
2017年第1期55-66,共12页
在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配...
在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配对数据进行结构方程模型分析。结果发现,顾客互动正向影响员工的创造力和顾客感知的经济价值,而这一过程受到知识交换质量的中介作用。本研究从互动双方的角度研究互动的价值,揭示了知识交换质量是互动带来价值的内在机制,丰富和拓展了互动理论。研究结论对管理实践也有一定的启示意义。
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关键词
顾客互动
价值
知识交换质量
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题名
顾客互动的双重价值:知识交换质量的中介作用
被引量:
2
1
作者
关新华
谢礼珊
机构
广东财经大学地理与旅游学院
中山大学管理学院
中山大学服务性企业管理研究中心
出处
《营销科学学报(辑刊)》
CSSCI
2017年第1期55-66,共12页
基金
国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”(71172166)
“价值共创视角下员工服务适应性行为研究:结构、形成机制及影响”(71302136)
广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”(2014A030310317)的资助
文摘
在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配对数据进行结构方程模型分析。结果发现,顾客互动正向影响员工的创造力和顾客感知的经济价值,而这一过程受到知识交换质量的中介作用。本研究从互动双方的角度研究互动的价值,揭示了知识交换质量是互动带来价值的内在机制,丰富和拓展了互动理论。研究结论对管理实践也有一定的启示意义。
关键词
顾客互动
价值
知识交换质量
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客互动的双重价值:知识交换质量的中介作用
关新华
谢礼珊
《营销科学学报(辑刊)》
CSSCI
2017
2
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