前景理论视角下顾客参与、调节聚焦对网购服务补救效果的影响

基于前景理论的视角,以参与服务补救的顾客为研究对象,检验了顾客参与在两类服务补救措施和补救满意度关系中的调节作用,及这种调节作用在不同调节聚焦顾客中的差异。研究结果显示:顾客参与在服务补救措施和服务补救满意度关系中起调节作用。在顾客参与程度中等时,经济利益补救对服务补救满意度的影响最大;在顾客参与程度低时,社会利益补救对服务补救满意度的影响最大。顾客参与在经济利益补救和服务补救满意度关系中的调节作用均存在于促进性聚焦和防御性聚焦顾客身上,而其在社会利益补救和补救满意度关系中的调节作用只存在于防御性聚焦顾客身上。