社会化顾客关系管理研究述评与展望

近年来,社会化顾客关系管理越来越受到学术界与企业界的关注,相关理论成果与应用实践不断涌现,但不同学者对社会化顾客关系管理的理解还存在分歧,部分研究结论仍相互矛盾。为了梳理整合社会化顾客关系管理相关研究,本文在简要分析了从传统顾客关系管理向社会化顾客关系管理转型的必要性之后,分类归纳了社会化顾客关系管理的概念视角,并将其与传统顾客关系管理进行了区别对比,以明确社会化顾客关系管理的内涵,同时,系统展示了社会因素、组织因素和技术因素对社会化顾客关系管理的影响以及社会化顾客关系管理在员工层面和企业层面的积极效应,最终,本文总结出一个整合模型,并在此基础上指出了未来的研究方向。

顾客组织社会化理论在国产化档案系统建设中应用实践

本文从实践出发,运用顾客组织社会化理论,让用户从建设开始参与到档案系统建设中,提升用户的参与度,提高档案系统的完成度。用户参与国产化档案系统建设有价值观、组织、制度上的独特优势,通过设计阶段、测试阶段、运行与维护阶段的参与,用户真正成为国产化档案系统建设中的一员。

顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制研究——基于双边数据的实证检验

构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。

顾客主动社会化对顾客遵从和医疗服务结果满意度的影响研究

基于病患与医疗服务提供者之间的交互关系的改变对医疗服务结果的影响,研究了顾客主动社会化对医疗服务参与过程的影响,发现顾客的正式和非正式社会化活动影响了顾客角色定位,进而影响到顾客遵从和服务结果满意度。同时,服务者沟通风格调节了顾客角色定位对顾客遵从的影响。

顾客主动社会化对任务持续参与意愿的影响研究

以顾客主动社会化的视角,研究顾客在服务参与中关系身份合理性的重要作用。通过以团队网络游戏为研究背景进行的实证研究发现,顾客在服务参与中会表现出两类主动社会化行为,即任务信息搜寻和任务反馈搜寻,而这两类主动社会化行为对顾客持续参与意愿的影响作用分别受到顾客角色身份合理性和顾客个人身份合理性的中介作用。

知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究

基于归类学习理论提出"基于规则的顾客社会化"和"基于情境的顾客社会化"两种顾客社会化策略,并引入服务知识类型,探讨知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响机制。实验结果发现,在基于规则的顾客社会化策略下,提供编码知识比提供体现知识产生了更高的服务知识转移效率和效果;在基于情境的顾客社会化策略下,提供体现知识比提供编码知识产生了更高的服务知识转移效率和效果。并且,较高的服务知识转移效率和效果能够产生更高的顾客任务承诺和满意度。

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究--基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。

顾客组织社会化对顾客参与的影响

由于服务业全球化趋势的加剧,顾客角色由传统的消费者转变为企业价值创造过程中的参与者。本文从心理学中的角色理论视角出发,探讨顾客组织社会化对顾客参与的影响。本文采取问卷调查的形式,以长沙8家健身房、269名健身房的顾客最为研究对象展开了实证研究。实证研究结果表明,顾客组织社会化对顾客参与有着显著的正向影响,顾客角色清晰在顾客组织社会化和顾客参与之间起着部分中介作用,顾客角色认同对角色清晰的中介效应具有调节作用。文章最后指出了理论贡献与管理贡献,针对本文的不足也提出了未来的研究方向。

主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响

主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型,并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0,对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示:(1)主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响;(2)顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用,且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜;(3)顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制,对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。

基于顾客—组织社会化的档案用户服务研究

目前,我国档案用户服务还存在很大的进步空间,文章介绍了营销领域中顾客—组织社会化理论,分析档案用户服务所面临的困境,从档案用户和档案部门的双重角度分析了应用该社会化理论所带来的影响,并提出针对档案用户的社会化策略,旨在促进档案部门的服务质量和档案用户的服务体验。

顾客社会化对顾客参与民宿新产品开发的影响机制研究

旅游需求升级及乡村振兴战略的实施带动我国民宿数量快速增长,然而我国民宿起步较晚,门槛低,现有民宿产品缺乏创新性,且民宿自身新产品开发能力有限,需要与外部资源展开合作以实现快速的新产品开发,顾客参与为民宿新产品开发提供了新的思路。基于顾客社会化视角,构建顾客社会化、组织认同和顾客参与民宿新产品开发的理论模型,通过实证分析发现,顾客社会化正向影响顾客参与民宿新产品开发,组织认同在顾客社会化对顾客参与民宿新产品开发的影响中起中介作用,但不同维度的顾客社会化对顾客参与民宿新产品开发的影响路径存在差异。基于上述研究结果,提出民宿经营者应重视组织文化的建设与传递,并重视对顾客行为的教育和引导,进而提高顾客参与意愿和参与能力,促进顾客参与民宿新产品开发。

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。

汽车销售行业中顾客公民行为的影响因素研究

顾客公民行为作为重要的顾客利于企业行为,对企业的发展起到了不可忽视的作用。了解顾客公民行为的影响因素,对于企业巩固、促进和管理顾客的这些行为具有重要的指导意义。通过定性与文献研究的方法探查影响汽车销售行业中顾客公民行为的影响因素,研究结果发现在汽车销售行业中,顾客社会化、顾客价值和顾客满意是影响公民行为的主要因素。最后本文讨论了研究的局限性和研究展望。

顾客组织社会化研究综述与未来展望

顾客组织社会化反映了服务营销领域将顾客作为组织成员来研究的方向。本文对顾客组织社会化相关文献进行了梳理,从顾客组织社会化的概念、策略、后果等方面对现有研究展开了述评,并指出了该领域的未来研究方向。

保险业顾客社会化策略研究

顾客社会化指以帮助顾客学习相关消费知识、技能、角色规范等为目的的企业—顾客社会互动活动。在保险业实施顾客社会化策略有助于增强增加保险深度和密度。保险业顾客社会化策略包括任务社会化、群体社会化和组织社会化三种类型,它们分别关注于不同的社会化目标和内容。顾客社会化策略的实施受到来自顾客、服务员工和组织三方面的影响。

服务人员-顾客关系形成的社会化过程研究

基于社会化理论,本研究探讨了服务人员—顾客之间关系形成的社会化过程。具体而言,提出了服务人员的关系专用性投资这一社会化策略通过影响顾客关系身份合理性,进而影响关系绩效的关系社会化过程。采用来自保险服务业的配对样本问卷调查研究,研究发现,服务人员的关系专用知识积累和关系专用适应对顾客关系承诺的正面影响,是通过顾客感知的角色身份合理性和个人身份合理性两种中间机制而实现的。本研究为保险服务业以及其他高人际接触服务行业提供了重要的管理建议。