神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例

20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析。结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境。最后,本文对后续研究进行了展望,提出了值得进一步思考和分析的问题。

基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空间功能研究——以广州高星级酒店为例

网络信息时代,利用其便利、快捷、即时等特点进行营销已成为各行各业的发展趋势。酒店业毫不例外的利用这一资源,通过建立网站来宣传自我、发布产品信息,构建与消费者沟通的平台。作为发达地区的高星级酒店业在利用网络资源方面更应是先锋。文章使用神秘顾客调查法对广州的高星级酒店的网站沟通功能进行了考察,发现广州高星级酒店网站的互动空间功能有限,仅限于提供联系信息,及简单的顾客留言,主体层指标除在线留言、在线调查外,常见问题答疑(FAQ)、在线论坛、在线客服基本处于缺失状态,星级与星级之间无太大差别。此外,酒店并不重视网站上的在线留言,测评中留言回复率较低,其中,五星级酒店的回复率高于四星级酒店,但在留言回复的及时性和回复质量方面,星级之间相差不大,均属于中等水平。在现阶段,网站浏览者难以无障碍地与酒店进行即时的沟通。

基于神秘顾客调查法的服装品牌终端服务管理

基于企业与顾客关系的发展路径图,构建顾客忠诚度是服务质量管理的重要内容。通过实地调研品牌服装企业全国18家商场专柜,采用神秘顾客调查法评估导购员的销售服务质量,并针对服装品牌终端服务存在的问题,提出改善服装品牌服务质量管理的若干建议。

浅析神秘顾客调查

20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为服务行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文从神秘顾客调查的发展、神秘顾客调查在服务行业中引进的必要性、神秘顾客的为来发展三个角度进行分析。满足服务行业对神秘调查法的这一需求,有助于企业提升企业形象。