基于请假需求的物流联络中心排班研究

排班是联络中心的核心问题,排班计划的优劣直接决定着联络中心的运作成本、服务质量和员工的工作态度。考虑到现实中会出现请假需求的情况,一方面基于坐席事前请假,在排班模型中添加请假约束,另一方面基于坐席突发请假,建立突发请假处理机制。最后以遗传算法为工具、通过数值实验验证了该模型和请假处理机制更具有实际操作的可行性。该模型和请假处理机制不仅适用于物流联络中心,对其它的服务行业的排班也具有较强的参考价值。