策略性退货能提高消费者忠诚吗?——来自电商企业的证据

策略性退货是网络购物情景中消费者普遍采用又不同于一般退货的独特行为。基于不确定性理论,采用倾向得分匹配法克服样本选择性偏误,探究策略性退货对消费者行为忠诚的影响。研究表明:策略性退货行为有助于提高消费者行为忠诚,即策略性退货消费者复购频次、复购订单大小以及复购商品支付价格显著高于未退货消费者;策略性退货程度对消费者行为忠诚具有显著正向影响,即消费者策略性退货程度越高,其复购频次、复购订单大小、复购商品支付价格越高。

“回家试穿”有用吗?——策略性退货与未退货消费者购买行为的比较研究

策略性退货是网络购物独特的行为模式。现有研究普遍认为策略性退货会对企业产生不利影响,并从企业运营管理的角度,探讨如何减少消费者策略性退货行为,而忽视了策略性退货可能是增强消费者与企业关系的机会。本文从消费者的角度,基于消费者学习理论,以服装行业某销售商产品的消费者为研究对象,界定与量化策略性退货行为,基于改进的Pareto/NBD模型研究策略性退货消费者与未退货消费者购买率和流失率差异,并探讨交叉品类购买对上述差异的调节作用。结果表明,策略性退货消费者的购买率显著高于未退货消费者的购买率,而且策略性退货消费者的流失率显著低于未退货消费者的流失率。本研究同时发现,交叉品类购买对上述关系具有显著的负向调节作用:在无交叉品类购买的情况下,策略性退货消费者与未退货消费者无论是在购买率还是在流失率上差异均更加明显。本研究的结论不仅有助于丰富策略性退货相关理论研究,还对网络销售商运营管理具有重要实践启示。

基于信息更新与服务水平约束的供应链订货及协调决策

研究由一个供应商和一个零售商及一组顾客组成的单周期供应链系统。供应商向零售商提供两次订货机会,零售商根据第一阶段的订货情况及市场信号,对需求信息进行更新预测,确定第二阶段是否需要补货。首先,通过分析顾客购买与退货决策,确定产品的最优零售价格与退货价格。其次,对零售商的订货策略进行研究,以两阶段利润之和最大化为目标函数,引入服务水平约束,确定了零售商第一阶段和第二阶段的最优订货量,并探讨了市场信号和服务水平约束对零售商最优订货策略及期望利润的影响。结果表明,当目标服务水平设定较低时,零售商的订货策略与不设定服务水平约束时的情形相同;但是无论是高目标服务水平还是低目标服务水平,若二次订货时点上的市场信号为低值时,零售商无需二次订货,而若此时点的市场信号为高值时,零售商需要进行二次订货,目标服务水平的高低将对第二次的订货量产生影响。最后,证明了基于差别定价的回购契约能够实现上述供应链系统的协调。