电子商务新模式下在线管理反馈策略匹配现状分析

O2O模式发展迅速,顾客通过线上预定线下消费体验,并在网上表达所获服务的感知,商家通常以回复评论的形式对顾客线上表达的不满进行补救,为了更好地了解在线管理反馈策略,本文以酒店业为例,分析了北京地区各星级酒店27000条评论及管理反馈内容,用机器学习的方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店的顾客抱怨不满的类别;提出三种管理反馈策略:欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺,通过单因素分析发现管理反馈策略的选择与在线负向评论类别有关,并分析了不同类别的负向评论与管理反馈策略匹配问题,根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。

酒店服务在线管理反馈策略比较研究

酒店服务不可避免的会出现服务失误,顾客普遍在网络上表达不满和抱怨,酒店通常以回复评论的形式进行服务补救,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,文章研究分析了北京地区3 094家酒店1 165 442条评论评论及管理反馈内容,用SVM方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店的顾客抱怨不满的类别;提出三种管理反馈策略:欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺,通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关,并分析了不同星级酒店不同类别的负向评论与管理反馈策略匹配问题,根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。

道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下,众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度,然而多数研究仅针对顾客负向情绪,忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪,表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪,研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究,提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括:积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论,研究不同类型评论(顾客多样情绪)对顾客满意度有不同影响;道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响;不同类型在线评论(消费者多样情绪)对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本,用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类,通过多元线性回归模型进行实证分析,结果表明:(1)偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响;(2)道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用;(3)顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响,即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法,为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考,对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。