基于在线评论和管理回复一致性的用户参与行为研究

除了在线客户评论,管理回复已经成为客户在线获取相关信息的另一个重要的双向沟通渠道。过去撰写的客户评论和管理回复可能会影响未来潜在用户的参与行为,但其内部机制尚不明晰。因此,本研究的目的是将每条客户评论和其相应的管理回复组合起来,探讨其如何对后续的用户参与行为产生影响。本研究基于认知一致性理论提出研究模型,揭示了每个评论与回复组合之间的主题一致性和长度一致性对用户参与(评论点赞和回复点赞)的影响。利用从华为商城收集的80329个在线客户评论和管理回复组合数据进行实证研究,分别通过BERT (bidirectional encoder representations from transformers)技术、余弦相似性和文本挖掘来测量主题一致性和长度一致性。应用零膨胀负二项模型进行回归分析。研究结果表明,评论与回复的主题一致性和长度一致性会对用户参与行为产生积极影响。此外,评论情感会正向调节评论与回复长度一致性对回复点赞的影响。本研究从一个新的角度出发,通过确定评论和回复的匹配预测未来用户的参与行为,有助于从业者制定管理回复策略,利用评论和回复之间的匹配效应吸引潜在用户。

管理者回复对在线评论与有用性关系的调节效应:基于TripAdvisor的实证研究

近年来在线评论数量的激增,增加了消费者判断评论内容有用性的压力。本文根据服务补救理论和不确定性减少理论,从管理者回复的视角出发,研究了管理者回复长度与回复及时性对评论情感、评论等级与评论有用性影响的调节效应。本文根据TripAdvisor网站上美国纽约和洛杉矶两个城市83个酒店的21,197条有效评论数据,采用了负二项回归模型来研究管理者回复对于评论情感、评论星级和评论有用性之间影响关系的调节效应。结果表明,负面评论情感和低评论星级对评论有用性有显著的影响作用;同时,管理者回复长度负向调节评论情感对评论有用性投票的影响作用,管理者回复及时性正向调节评论星级对评论有用性投票的影响作用。

多说有益还是无益?交易所网络平台互动与审计师定价策略

本文以2010—2020年中国沪深A股非金融上市公司为样本,探讨管理层网络互动平台信息披露与审计师定价策略之间的关系。研究发现,网络平台互动程度越高,审计师定价水平越低。管理层回复及时性和文本相关性均能够正向调节两者负向关系。作用渠道检验表明,网络平台互动主要通过缓解“风险溢价机制”而非“成本补偿机制”来降低审计师定价水平。进一步的拓展性分析发现,上市公司风险信息、内部竞争文化和研发文本信息的披露能够降低审计师定价水平,验证了风险信息的趋同观、竞争文化的监督效应以及研发文本信息的信息增量效应。本文研究结论从网络平台互动的角度丰富了审计师实际获得的决策信息集,为审计师评估企业重大错报风险、制定合理的收费标准提供了可行的思路和参考。

交易所网络平台互动能缓解股价崩盘风险吗?——基于管理层回复质量的异质性角度

交易所网络互动平台是证交所构建的基于投资者与上市公司互动式沟通的新型投资者关系管理模式,也是公司履行信息披露责任的重要渠道。文章基于中国资本市场上特有的制度背景,考察网络平台互动是否存在治理效应。研究发现:网络平台互动强度越高,未来股价崩盘风险越低;作用渠道检验表明,网络平台互动强度通过提高信息透明度进而缓解股价崩盘风险;当上市公司回复越及时、回复字数越多时,两者负向关系更显著。拓展性分析表明,在分析师关注较低、媒体关注较低以及由非四大会计师事务所审计等外部信息环境较弱时,交易所网络互动平台能够发挥传统外部中介的补充治理效应;网络平台互动中管理层风险信息和竞争文化信息披露也能起到缓解股价崩盘风险的效果。文章从交易所网络互动平台的治理角度为推动我国资本市场效率提升、信息化视角下上市公司的信息披露监管转型提供了“落脚点”。

价值—态度—行为模型下面向健康产品的选择意愿影响研究

[目的/意义]旨在探究在线评论和管理回复如何通过信任转移过程影响健康相关行为中的选择意愿。[方法/过程]基于价值—态度—行为模型和信任转移理论,通过识别价值要素、态度要素和行为要素设计研究模型,采用在线调查方法,共收集到282份有效样本并进行假设检验。[结果/结论]在线评论和管理回复信息价值分别与在线信息认知信任和情感信任呈正相关;验证了信任转移的存在,即对健康产品的信任来自于对在线信息认知信任和情感信任的影响;健康产品的选择意愿来自于健康产品信任,同时在线信息的情感信任分别以直接和间接的方式正向影响健康产品的选择意愿。