综合医院“管理型服务中心”体系构建与实践

2015年5月本院基于协同论创新性提出并构建了“管理型服务中心”,明确服务中心的工作职能与模式,建立扁平化服务质量管理体系。赋予其统筹协调、转变服务理念、服务剧本模式塑造规范服务行为、再造关键流程、助推信息化建设、强化内部监督便民服务六大职能开展工作,实现从传统的“便民型服务中心”提升转型为“管理型服务中心”。全院员工树立“我要服务—惊喜服务—感动服务”的人文服务理念,倡导服务关健时刻、铸造强大关健服务圈,坚信“用心服务,追求满意”服务宗旨。截止2016年12月,通过一系列新举措落地,改善医院服务质量,提升患者就医体验与满意度,助力医院形象改变,取得良好的社会效益。