线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例

从社会交换理论的视角构建了政府满意度的形成机制模型,并利用问卷调查的方式从企业收集408份有效样本数据,使用结构方程模型对模型中的路径关系进行了验证。研究发现:线上、线下服务质量对代理商满意度有正向影响,并通过系统满意度和代理商满意度对政府满意度产生影响;进一步分析发现,代理商满意度对政府满意度的影响作用显著强于电子政务系统满意度对其的影响。研究结果对政府构建和提升政府满意度有一定的指导意义。