经济过度补偿与顾客忠诚度之间的关系

为探索中国环境下经济过度补偿与顾客忠诚度之间的关系,采用混合因素实验设计,将情景实验法和问卷法结合使用,对以河南大学在校大学生为主体的消费者展开调查。研究结果表明:相较于同等补偿,经济过度补偿会使顾客产生更高的顾客忠诚度;160%的经济补偿水平为最佳的经济过度补偿值,即适度少额的经济过度补偿会使顾客产生最高的顾客忠诚度,过多的经济过度补偿反而效果不佳。但因为顾客忠诚度一直在上升,未出现下降,所以未能证实倒U型曲线关系的存在。商家主动召回失败产品组的被试的顾客忠诚度略高于消费者自己返回商店投诉失败产品组的顾客忠诚度。研究结果提示我们,为补救产品失败,商家应该积极主动检查自身产品问题所在并且不应该提供高于产品原价格160%的经济补偿,这样才能保证以较低的成本换取较高的顾客忠诚度,实现成本–效益最大化的营销效果。