消费者的购物价值对网店满意度及忠诚度的影响研究

网络用户大幅增加,电子商务的双十一双十二等大型的活动,加上网店的便利性,实惠性和快速发展,快速虏获了大部分的年青一代的消费者,进而也走入千家万户,为更多年龄层次的所接受.电商市场可发展空间巨大,开网店的起点并不高,造成了“开网店易,经营网店难”这一现状.前不久发布的《中国企业电子商务IT建设报告》显示,国内每天约有10000家网店被迫关掉.这不仅体现了网店的空前普及,也说明了在空前发展迅猛的电商行业,网店的的生存极具竞争力.网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念,但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变.与传统购物相比较,在电子商务环境下,顾客行为更加复杂,网络顾客不仅对服务的质量和及时性等方面提出了更高要求,而且更多地追求情感满足、个性尊重等额外的价值.在这种情况下,要在电商市场上占据一席之地并且长远发展都是需要研究消费者的网购心理,了解他们的网购价值.本文的研究成果,可以应用于网店为创造顾客价值所进行的各项活动,通过创造消费者价值,达到网店满意,进而形成对网店的持久忠诚.

网络零售服务质量的测量与管理——基于中国情境

理解中国消费者如何感知网购服务质量是网络零售商取得新兴中国市场竞争优势的关键。本文采用深度访谈和实证检验方法开发了一个中国情境下网络零售服务质量测量量表(E-TAIL-SQ)。来自100名受访者和529名问卷应答者的证据显示,网络零售服务质量包含环境质量、过程质量、结果质量和补救质量四个维度。其中,环境质量由界面接近性、界面审美性、系统有效性和信息有用性构成;过程质量由交易安全性、服务专业性和网站响应性构成;结果质量由质量保证性和网店履约性构成;而补救质量则由网店的反应性和补偿性构成。四个维度分别对顾客满意和信任,进而对顾客忠诚具有预测性。其中,对顾客满意的相对预测性由大而小依次为补救质量、环境质量、过程质量和结果质量;对顾客信任的相对预测性由大而小依次为补救质量、过程质量、结果质量和环境质量。这些结论为网络零售商管理中国网购者的服务质量感知、开发基于服务质量的网店忠诚战略提供了理论和实践启示。